酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題論文 篇1 酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè),它擁有許多不同種類的目標(biāo)人群,客戶的消費(fèi)過(guò)程就是酒店人員提供服務(wù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,研究客戶關(guān)系管理,對(duì)于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理論文篇一 《淺論客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式》 【摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是傳統(tǒng)營(yíng)銷在營(yíng)銷手段上的一種創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著共同的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)功能模塊

電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理論文篇一 淺析電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理 【摘要】電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,極大地促進(jìn)了電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的發(fā)展。企業(yè)客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵,本文通過(guò)對(duì)電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理之間的辯證關(guān)系

客戶關(guān)系管理(CRM)是一種以“一對(duì)一營(yíng)銷”和“一對(duì)一服務(wù)”理論為基礎(chǔ)的新型管理模式,以“客戶管理、員工管理、合作伙伴管理、供應(yīng)商管理、產(chǎn)品管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理等”為管理對(duì)象,圍繞“市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等”環(huán)節(jié)真正達(dá)成 企業(yè)運(yùn)營(yíng)

（1）因?yàn)槭切⌒推髽I(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對(duì)全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。（2）客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當(dāng)查詢到需要信息

一個(gè)信息管理的軟件服務(wù)公司推行了一種培訓(xùn)和發(fā)展一體化的方法，用來(lái)提高員工的技術(shù)水平。不過(guò)他們并不只是進(jìn)行培訓(xùn)，還要對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行不斷的監(jiān)測(cè)和指導(dǎo)?，F(xiàn)在這個(gè)公司每天都能收到許多客戶對(duì)于他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝信。 5、不斷

客戶關(guān)系管理論文中的案例加分析 根據(jù)Bernd H·Schmitt在《客戶體驗(yàn)管理》一書(shū)中的定義,客戶體驗(yàn)管理(CEM,Customer Experience Management)是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”,它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),注重與客戶的每

客戶關(guān)系管理論文提綱

進(jìn)行有效的客戶管理的方法如下：一、讓客戶轉(zhuǎn)介紹的3個(gè)最佳時(shí)機(jī)。1、當(dāng)客戶作出購(gòu)買你的產(chǎn)品的時(shí)候。2、你為客戶做了一-些事情，客戶對(duì)此表示感謝或贊賞之時(shí)。3、你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶認(rèn)可之時(shí),就可以向顧客提出轉(zhuǎn)介紹

變革從直接接觸客戶的服務(wù)或者銷售部門開(kāi)始,然后以客戶為中心實(shí)現(xiàn)的財(cái)務(wù)、人力資源和研發(fā)管理等多部門整合,建立起以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)。 3、兩個(gè)層面 戰(zhàn)略層面:用財(cái)務(wù)利益維系靠的是客戶得到優(yōu)惠或照顧,見(jiàn)效快,但是容易被跟進(jìn)模仿,不能

1、確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位 2、確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表 3、根據(jù)公司資源和核心能力，確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍 4、根據(jù)公司競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，明確企業(yè)要達(dá)到的市場(chǎng)排名和市場(chǎng)份額 5、確定市場(chǎng)的投入產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)

一、建立客戶檔案 建立客戶檔案是客戶管理的第一步?？蛻魴n案應(yīng)該包括客戶的基本信息、聯(lián)系方式、購(gòu)買歷史、投訴記錄等重要信息，以便企業(yè)了解客戶需求，更好地進(jìn)行客戶服務(wù)。建立客戶檔案的方法可以通過(guò)以下步驟實(shí)現(xiàn)：①、收集客戶

利用CRM銷售管理系統(tǒng)，用系統(tǒng)記錄客戶資料，跟蹤、服務(wù)、維護(hù)客戶統(tǒng)計(jì)記錄在系統(tǒng)上，確?？蛻糍Y源掌握在企業(yè)手里，不會(huì)造成銷售人員離職，客戶資源隨之流失，很大程度的減少企業(yè)利益的損失。（三）、銷售人員重復(fù)跟進(jìn)客戶 很多銷售

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理需要企業(yè)建立客戶關(guān)系管理體系，加強(qiáng)客戶調(diào)研和反饋，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

首先是要完善大客戶管理的信息系統(tǒng)，建立大客戶檔案、動(dòng)態(tài)跟蹤、記錄大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況;其次，建立與大客戶的聯(lián)系溝通制度，把握各種機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶的感情交流;從細(xì)節(jié)著手，關(guān)注和研究客戶的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求，

外貿(mào)企業(yè)如何加強(qiáng)客戶服務(wù)管理

論文提綱是作者構(gòu)思謀篇的具體體現(xiàn)。便于作者有條理地安排材料、展開(kāi)論證。有了一個(gè)好的提綱，就能綱舉目張，提綱挈領(lǐng)，掌握全篇論文的基本骨架，使論文的結(jié)構(gòu)完整統(tǒng)一；就能分清層次，明確重點(diǎn)，周密地謀篇布局，使總論點(diǎn)和分

簡(jiǎn)單提綱是高度概括的，只提示論文的要點(diǎn)，如何展開(kāi)則不涉及。這種提綱雖然簡(jiǎn)單，但由于它是經(jīng)過(guò)深思熟慮構(gòu)成的，寫(xiě)作時(shí)能順利進(jìn)行。沒(méi)有這種準(zhǔn)備，邊想邊寫(xiě)很難順利地寫(xiě)下去。以《關(guān)于培育和完善建筑勞動(dòng)力市場(chǎng)的思考》為例，

本文首先以第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)為切入點(diǎn),了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后構(gòu)建第三方物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)模塊,最后針對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)提出應(yīng)用CRM時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。 關(guān)鍵詞:第三方物流(TPL) 客戶關(guān)系管理 CRM

以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。以

美國(guó)洛杉磯一個(gè)交錯(cuò)功能式的團(tuán)隊(duì)把他們的最新手工服務(wù)作為評(píng)價(jià)每天工作的參考點(diǎn)，每個(gè)人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。 創(chuàng)造服務(wù)文化，把以上的這些經(jīng)驗(yàn)結(jié)合自己目前的情況運(yùn)用到工作中去，

包括事件指定/上報(bào)/跟蹤/報(bào)告,問(wèn)題管理/解決,訂單管理/交貨預(yù)測(cè),授權(quán)/合同管理。 6. 市場(chǎng)營(yíng)銷售管理部件 包括營(yíng)銷活動(dòng)管理,商機(jī)管理, 通過(guò)基于web的百科全書(shū)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式的智慧銷售, 配置 ,市場(chǎng)劃分,商機(jī)產(chǎn)生/增強(qiáng)/跟蹤 7. 執(zhí)行資訊功能

怎么寫(xiě)顧客關(guān)系管理論文啊,請(qǐng)幫我列個(gè)提綱,給點(diǎn)提示,謝謝

工商管理畢業(yè)論文怎么寫(xiě)如下：論文題目：要求準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、醒目、新穎。目錄：目錄是論文中主要段落的簡(jiǎn)表。(短篇論文不必列目錄)提要：是文章主要內(nèi)容的摘錄，要求短、精、完整。字?jǐn)?shù)少可幾十字，多不超過(guò)三百字為宜。關(guān)鍵詞

二是有助于降低銷售成本，增加收益。在目前銷售代理成本過(guò)高的情況下，直銷減少了銷售代理費(fèi)的長(zhǎng)期支付，無(wú)疑能降低銷售成本。三是有助于銷售服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。3.3 爭(zhēng)取渠道成員的方法中間商要根據(jù)制造商和市場(chǎng)其他方面的

因此對(duì)我國(guó)跨國(guó)公司風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部問(wèn)題分析就應(yīng)該從我國(guó)跨國(guó)公司“內(nèi)部環(huán)境”的內(nèi)容要素人手。ERM框架、SASNO,55、ICIF和基本規(guī)范關(guān)于內(nèi)部環(huán)境的內(nèi)容要素的提法各有差別但是基本上一脈相承的,概括起來(lái),內(nèi)部環(huán)境的內(nèi)容要素主要包括企業(yè)文化、

盡管在功能模塊中理論和工具方法研究非常豐富,如庫(kù)存管理上就有:ABC分類法、周期訂貨法、零庫(kù)存管理與JIT生產(chǎn)制等等,但功能模塊角度的研究就整個(gè)國(guó)際物流的流速與其經(jīng)濟(jì)性的整體考慮,或出于企業(yè)和國(guó)家層面的國(guó)際物流建設(shè)與發(fā)展決策缺乏相對(duì)全

肩負(fù)著培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線需要的高技能人才的使命”;“要高度重視學(xué)生的職業(yè)道德教育和法制教育,重視培養(yǎng)學(xué)生的誠(chéng)信品質(zhì)、敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)、遵紀(jì)守法意識(shí),培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的技能性人才”;“培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)性,教育

國(guó)外的貨運(yùn)代理公司將在中國(guó)市場(chǎng)同中國(guó)企業(yè)直接競(jìng)爭(zhēng)，他們多年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資本、國(guó)際化的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)不可避免的要沖擊國(guó)內(nèi)企業(yè)。

二、如何有效管理國(guó)外代理商 如何有效管理國(guó)外代理商管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與國(guó)外代理商的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作發(fā)展，是擺在企業(yè)面前的一道難題?？偟膩?lái)說(shuō)，企業(yè)和代理商有一個(gè)共同的目的：贏利。那么，企業(yè)與代理上友好合作的根本就是互利共贏

有關(guān)國(guó)外代理商管理的論文應(yīng)該怎么寫(xiě)?

· 題名(Title,Topic) 題名又稱題目或標(biāo)題。題名是以最恰當(dāng)、最簡(jiǎn)明的詞語(yǔ)反映論文中最重要的特定內(nèi)容的邏輯組合。 　論文題目是一篇論文給出的涉及論文范圍與水平的第一個(gè)重要信息，也是必須考慮到有助于選定關(guān)鍵詞不達(dá)意和編制題錄、索引等二次文獻(xiàn)可以提供檢索的特定實(shí)用信息。論文題目十分重要，必須用心斟酌選定。有人描述其重要性，用了下面的一句話：“論文題目是文章的一半”。 對(duì)論文題目的要求是：準(zhǔn)確得體：簡(jiǎn)短精煉：外延和內(nèi)涵恰如其分：醒目。 · 作者姓名和單位(Author and department) 這一項(xiàng)屬于論文署名問(wèn)題。署名一是為了表明文責(zé)自負(fù)，二是記錄作用的勞動(dòng)成果，三是便于讀者與作者的聯(lián)系及文獻(xiàn)檢索(作者索引)。大致分為二種情形，即：?jiǎn)蝹€(gè)作者論文和多作者論文。后者按署名順序列為第一作者、第二作者……。重要的是堅(jiān)持實(shí)事求是的態(tài)度，對(duì)研究工作與論文撰寫(xiě)實(shí)際貢獻(xiàn)最大的列為第一作者，貢獻(xiàn)次之的，列為第二作者，余類推。注明作者所在單位同樣是為了便于讀者與作者的聯(lián)系。　(三)摘要(Abstract)　論文一般應(yīng)有摘要，有些為了國(guó)際交流，還有外文(多用英文)摘要。它是論文內(nèi)容不加注釋和評(píng)論的簡(jiǎn)短陳述。其他用是不閱讀論文全文即能獲得必要的信息。摘要應(yīng)包含以下內(nèi)容： ?、?gòu)氖逻@一研究的目的和重要性; ?、谘芯康闹饕獌?nèi)容，指明完成了哪些工作; 　③獲得的基本結(jié)論和研究成果，突出論文的新見(jiàn)解; ?、芙Y(jié)論或結(jié)果的意義。 · 關(guān)鍵詞(Key words) 關(guān)鍵詞屬于主題詞中的一類。主題詞除關(guān)鍵詞外，還包含有單元詞、標(biāo)題詞的敘詞?！≈黝}詞是用來(lái)描述文獻(xiàn)資料主題和給出檢索文獻(xiàn)資料的一種新型的情報(bào)檢索語(yǔ)言詞匯，正是由于它的出現(xiàn)和發(fā)展，才使得情報(bào)檢索計(jì)算機(jī)化(計(jì)算機(jī)檢索)成為可能。 主題詞是指以概念的特性關(guān)系來(lái)區(qū)分事物，用自然語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，并且具有組配功能，用以準(zhǔn)確顯示詞與詞之間的語(yǔ)義概念關(guān)系的動(dòng)態(tài)性的詞或詞組?！￡P(guān)鍵詞是標(biāo)示文獻(xiàn)關(guān)建主題內(nèi)容，但未經(jīng)規(guī)范處理的主題詞。關(guān)鍵詞是為了文獻(xiàn)標(biāo)引工作，從論文中選取出來(lái)，用以表示全文主要內(nèi)容信息款目的單詞或術(shù)語(yǔ)。一篇論文可選取3~8個(gè)詞作為關(guān)鍵詞。 關(guān)鍵詞或主題詞的一般選擇方法是由作者在完成論文寫(xiě)作后，縱觀全文，先出能表示論文主要內(nèi)容的信息或詞匯，這些住處或詞江，可以從論文標(biāo)題中去找和選，也可以從論文內(nèi)容中去找和選。例如上例，關(guān)鍵詞選用了6個(gè)，其中前三個(gè)就是從論文標(biāo)題中選出的，而后三個(gè)卻是從論文內(nèi)容中選取出來(lái)的。后三個(gè)關(guān)鍵詞的選取，補(bǔ)充了論文標(biāo)題所未能表示出的主要內(nèi)容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要選出，與從標(biāo)題中選出的關(guān)鍵詞一道，組成該論文的關(guān)鍵詞組。 關(guān)鍵詞與主題詞的運(yùn)用，主要是為了適應(yīng)計(jì)算機(jī)檢索的需要，以及適應(yīng)國(guó)際計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)檢索的需要。一個(gè)刊物增加“關(guān)鍵詞”這一項(xiàng)，就為該刊物提高“引用率”、增加“知名度”開(kāi)辟了一個(gè)新的途徑。 (五)引言(Introduction) 引言又稱前言，屬于整篇論文的引論部分。其寫(xiě)作內(nèi)容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知識(shí)空白，理論依據(jù)和實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)，預(yù)期的結(jié)果及其在相關(guān)領(lǐng)域里的地位、作用和意義。 引言的文字不可冗長(zhǎng)，內(nèi)容選擇不必過(guò)于分散、瑣碎，措詞要精煉，要吸引讀者讀下去。引言的篇幅大小，并無(wú)硬性的統(tǒng)一規(guī)定，需視整篇論文篇幅的大小及論文內(nèi)容的需要來(lái)確定，長(zhǎng)的可達(dá)700~800字或1000字左右，短的可不到100字。
根據(jù)Bernd H·Schmitt《客戶體驗(yàn)管理》書(shū)定義客戶體驗(yàn)管理（CEMCustomer Experience Management）戰(zhàn)略性管理客戶產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)程提高客戶整體體驗(yàn)發(fā)點(diǎn)注重與客戶每接觸通協(xié)調(diào)整合售前、售售等各階段各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道目縫隙客戶傳遞目標(biāo)信息創(chuàng)造匹配品牌承諾面覺(jué)實(shí)現(xiàn)良性互進(jìn)創(chuàng)造差異化客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng) 強(qiáng)化知價(jià)值增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值 客戶體驗(yàn)本客戶滿意標(biāo)通客戶體驗(yàn)加效握管理提高客戶公司滿意度忠誠(chéng)度并終提升公司價(jià)值本文海虹橋機(jī)場(chǎng)健怡樂(lè)功案例發(fā)析客戶體驗(yàn)管理重要性及其與客戶滿意間重要關(guān)系 海虹橋機(jī)場(chǎng)健怡樂(lè)案例析 走進(jìn)海虹橋機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳旅客處便拿客戶滿意度調(diào)查表便擺放調(diào)查表管理局專門設(shè)計(jì)柜架且與首都機(jī)場(chǎng)前段間媒體轟轟烈烈叫嚷調(diào)查客戶滿意相比虹橋機(jī)場(chǎng)滿意調(diào)查表直擺放顯眼處已月管理局顯打算作項(xiàng)期戰(zhàn)略待 經(jīng)虹橋機(jī)場(chǎng)登機(jī)旅客注意件事：夜間機(jī)場(chǎng)提供給候機(jī)旅客軟飲料——健怡樂(lè)全換變種檸檬味健怡樂(lè)決策者能要健怡樂(lè)應(yīng)該沒(méi)區(qū)別種客戶體驗(yàn)忽視能問(wèn)題際性商旅士能覺(jué)普通健怡樂(lè)消費(fèi)者巨群體檸檬健怡樂(lè)其集算完全同群體隨意替換服務(wù)內(nèi)容我機(jī)場(chǎng)服務(wù)眾隨意性表明客戶經(jīng)營(yíng)理念際消費(fèi)者(包括越越內(nèi)消費(fèi)者)品牌產(chǎn)品忠誠(chéng)度管理者腦完全沒(méi)概念蓋洛普吳濤博士曾撰文說(shuō)于品牌偏美西北航空公司提供口樂(lè)提供百事樂(lè)所直拒乘該航空公司即使同公司產(chǎn)品隨意替換口樂(lè)推新口味產(chǎn)品替代傳統(tǒng)口樂(lè)世界引起強(qiáng)烈抗議迫使企業(yè)收決定虹橋機(jī)場(chǎng)貴賓休息室隨意替換服務(wù)產(chǎn)品肯定既能省錢節(jié)約任何其資源事沒(méi)任何理由說(shuō)明單贏決策更用談雙贏 虹橋機(jī)場(chǎng)直延續(xù)客戶滿意度調(diào)查否終能發(fā)現(xiàn)類問(wèn)題我知問(wèn)題核于機(jī)場(chǎng)管理者于客戶(主要高端客戶般客戶差)體驗(yàn)需求沒(méi)注意力與敏性于客戶意見(jiàn)反饋更沒(méi)相應(yīng)流程與改進(jìn)機(jī)制客戶滿意度應(yīng)景調(diào)查戰(zhàn)略 客戶體驗(yàn)與客戶滿意關(guān)系 客戶體驗(yàn)管理與客戶滿意度戰(zhàn)略些關(guān)系呢我產(chǎn)品/客戶、注重程/結(jié)、意外驚喜/意料等幾角度兩概念進(jìn)行些討論 1、客戶滿意關(guān)注重點(diǎn)產(chǎn)品 客戶滿意傳統(tǒng)關(guān)注購(gòu)買（消費(fèi)）讓客戶覺(jué)滿意滿意客戶產(chǎn)品(或消費(fèi)服務(wù))功能質(zhì)量自期望比較產(chǎn)品功能質(zhì)量高于期望客戶滿意；反滿意客戶滿意度調(diào)查通產(chǎn)品功能角度考慮客戶希望、希望產(chǎn)品、產(chǎn)品功能或服務(wù)按交付與訂單整合性何等客戶滿意度模型側(cè)重于客戶購(gòu)買（消費(fèi)）綜合滿意程度進(jìn)行度量實(shí)際測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查等都圍繞產(chǎn)品進(jìn)行終改善能僅產(chǎn)品 2、客戶體驗(yàn)注重客戶 融合進(jìn)客戶體驗(yàn)內(nèi)容更客戶角度發(fā)（公司目前所能夠提供產(chǎn)品服務(wù)發(fā)）真理解客戶更高層需要基礎(chǔ)圍繞產(chǎn)品（或服務(wù)）帶給顧客覺(jué)、情聯(lián)系及產(chǎn)品或服務(wù)何幫助顧客與其等種體驗(yàn)進(jìn)行客戶各種體驗(yàn)全面考慮 汽車行業(yè)例隨著科技飛速發(fā)展許汽車性能面已趨于同質(zhì)與同客戶購(gòu)車消遣、式位等面考慮趨重要些客戶理面深層素卻少現(xiàn)目前滿意度調(diào)查表客戶滿意理論需要更向轉(zhuǎn)移斷補(bǔ)充與體驗(yàn)相關(guān)內(nèi)容事實(shí)V·Zeithaml等早1990提服務(wù)質(zhì)量幾測(cè)量維度包括靠性、響應(yīng)性、確切性、同比性及形性等我研究表明能達(dá)十種維度用描述客戶知情體驗(yàn)些體驗(yàn)影響客戶企業(yè)內(nèi)總體評(píng)價(jià) 3、客戶滿意與客戶體驗(yàn)聯(lián)系 客戶滿意度測(cè)量本身包羅萬(wàn)象或根本解決企業(yè)終極目應(yīng)客戶體驗(yàn)管理及其管理式緊密結(jié)合 客戶滿意通與客戶企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)知效與其期望值相比較所形愉悅或失望覺(jué)狀態(tài)關(guān)客戶滿意/滿意程度區(qū)客戶滿意水平量化所謂客戶滿意度根據(jù)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)制定客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)客戶需求（包括潛需求）發(fā)點(diǎn)并產(chǎn)品發(fā)、產(chǎn)品功能及價(jià)格設(shè)定、售服務(wù)及整客戶接觸互程客戶滿意目標(biāo)類設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)調(diào)整企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)斷提高顧客滿意度 客戶體驗(yàn)管理要求全面考慮客戶購(gòu)買消費(fèi)程各種體驗(yàn)素些素超越眾客戶滿意度調(diào)查所關(guān)注產(chǎn)品、包裝、售服務(wù)等更客戶角度發(fā)考慮導(dǎo)致客戶滿意更深層素包括何設(shè)計(jì)才能讓客戶企業(yè)及其品牌產(chǎn)良覺(jué)、受等客戶體驗(yàn)管理通購(gòu)買消費(fèi)全程影響客戶滿意素進(jìn)行全面析并加效控制確?？蛻舾鹘佑|點(diǎn)獲良體驗(yàn)增加客戶企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值才能真體現(xiàn)客戶理念 述案例理論析我明確看：客戶體驗(yàn)管理要求全面考慮客戶購(gòu)買消費(fèi)程各種體驗(yàn)素些素超越眾客戶滿意度調(diào)查所關(guān)注產(chǎn)品、包裝、售服務(wù)等更客戶角度發(fā)考慮導(dǎo)致客戶滿意更深層素包括何設(shè)計(jì)才能讓客戶企業(yè)及其品牌產(chǎn)良覺(jué)、受等通客戶體驗(yàn)加效握管理提高客戶公司滿意度忠誠(chéng)度并終提升公司價(jià)值今激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)要想獲競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須關(guān)注客戶體驗(yàn)客戶滿意度問(wèn)題要CRM思想貫徹企業(yè)應(yīng)用策略注重每交互程客戶體驗(yàn)于企業(yè)利潤(rùn)收益作用與影響并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)確?？缜揽缡袌?chǎng)營(yíng)銷運(yùn)作 作企業(yè)CEO要考慮何利用客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)技術(shù)策略實(shí)施恰融入客戶群體強(qiáng)調(diào)客戶處理模式與客戶體驗(yàn)結(jié)合且要注重客戶體驗(yàn)優(yōu)化客戶體驗(yàn)優(yōu)化能確保跨渠道營(yíng)銷媒介客戶體驗(yàn)強(qiáng)化組織基本價(jià)值主張同業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)要真CEO與潛資產(chǎn)凈值提高相組織必須要決定給客戶體驗(yàn)適投資要確保能技術(shù)能力完客戶體驗(yàn)優(yōu)化及平衡與業(yè)務(wù)間關(guān)系企業(yè)外析能提高企業(yè)利潤(rùn)終收益；企業(yè)內(nèi)部析助于平衡外部?jī)r(jià)值驅(qū)素內(nèi)部?jī)r(jià)值實(shí)現(xiàn)圍繞客戶渠道策略改善客戶體驗(yàn)創(chuàng)造公司價(jià)值
問(wèn)他 949-925-041 是.Q .51lunwen . . .. 客戶關(guān)系管理已經(jīng)是一個(gè)比較完善的學(xué)科了,包括的內(nèi)容比較多,當(dāng)然不好下手寫(xiě),具體一些題目還好弄些,你可以這樣寫(xiě)提綱: 1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的好處 3.客戶關(guān)系管理在應(yīng)用時(shí)遇到的問(wèn)題 4.解決問(wèn)題的相應(yīng)對(duì)策(這部分可以寫(xiě)發(fā)展趨勢(shì))
你好的！ ① 中國(guó)知網(wǎng)也好、萬(wàn)方數(shù)據(jù)也好都有例子！ ② 并且大部分的院校都有免費(fèi)的接口！ ③ 如果真沒(méi)有免費(fèi)的接口，那就百度知道懸賞求助下載吧！ ④ 要是要外文的論文準(zhǔn)備翻譯的話，最好的辦法就是【谷歌學(xué)術(shù)】 ⑤ 需要什么語(yǔ)言的論文直接就用相應(yīng)的語(yǔ)言搜索！100% 能找到類似的！ ⑥ 至于翻譯，可以直接谷歌翻一下，弄完在自己縷縷就可以了！ ⑦ 要是計(jì)算機(jī)類的代碼什么的到CSDN或者51CTO下載！ 【友情提示】==================論文寫(xiě)作方法=========================== {首先就不要有馬上畢業(yè)，最后一次花點(diǎn)錢就得了的想法} ① 其實(shí)，原創(chuàng)的論文網(wǎng)上沒(méi)有免費(fèi)為你代謝的！誰(shuí)愿意花時(shí)間給你寫(xiě)這個(gè)呢？難道你在空閑的時(shí)間原以為別人提供這種毫無(wú)意義的服務(wù)么？所以：還不如自己寫(xiě)。主要是網(wǎng)上的不可靠因素太多，萬(wàn)一碰到騙人的，就不上算了。 ② 寫(xiě)作論文的簡(jiǎn)單方法，首先大概確定自己的選題【這個(gè)很可能老師已經(jīng)給你確定了】，然后在網(wǎng)上查找?guī)追蓊愃频奈恼隆? ③ 通讀一些相關(guān)資料，對(duì)這方面的內(nèi)容有個(gè)大概的了解！看看別人都從哪些方面寫(xiě)這個(gè)東西！ ④ 參照你們學(xué)校的論文的格式，列出提綱，接著要將提綱給你們老師看看，再修改。等老師同意你這個(gè)提綱之后，你就可以補(bǔ)充內(nèi)容！ ⑤ 也可以把這幾份論文綜合一下，從每篇論文上復(fù)制一部分，組成一篇新的文章！然后把按自己的語(yǔ)言把每一部分換下句式或詞，經(jīng)過(guò)換詞不換意的辦法處理后,網(wǎng)上就查不到了！ ⑥ 最后，到萬(wàn)方等數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢測(cè)【這里便宜啊，每一萬(wàn)字才1塊錢】，將掃紅部分進(jìn)行再次修改！ ⑦ 祝你順利完成論文! 【W(wǎng)ARNING】========================================================= [Ⅰ] 如果確認(rèn)找人代筆，交押金的要慎重考慮！ [Ⅱ] 淘寶交易的話，一定看好他的打款時(shí)間，有的設(shè)定為【3天】，到期之后人家自然收到錢！ [Ⅲ] 希望用我的回答能讓童鞋們多個(gè)心眼！
　　一、確立新的理念是加強(qiáng)大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 　　1、首先是確立“重視”的理念 　　實(shí)踐證明：大客戶對(duì)企業(yè)而言是舉足輕重和至關(guān)重要的。加強(qiáng)與大客戶的合作，既能快速提升公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，又能從大客戶那里學(xué)到先進(jìn)的思想理念和管理方式，推動(dòng)和促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展;通過(guò)與大客戶的合作，使外貿(mào)企業(yè)的商品在國(guó)際市場(chǎng)增量擴(kuò)容，促進(jìn)傳統(tǒng)商品升級(jí)換代，不斷適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需求，進(jìn)一步贏得客戶，增強(qiáng)駕馭市場(chǎng)的能力。如何體現(xiàn)“重視”?首先是要完善大客戶管理的信息系統(tǒng)，建立大客戶檔案、動(dòng)態(tài)跟蹤、記錄大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況;其次，建立與大客戶的聯(lián)系溝通制度，把握各種機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶的感情交流;從細(xì)節(jié)著手，關(guān)注和研究客戶的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求，化解沖突和問(wèn)題;密切關(guān)注客戶的重大商業(yè)舉措，并酌情給予必要的支持和協(xié)助;調(diào)動(dòng)一切與營(yíng)銷相關(guān)的積極因素，做好全方位的關(guān)系維護(hù)工作，將重點(diǎn)客戶逐步發(fā)展成為高層次的戰(zhàn)略合作關(guān)系。 　　2、其次是確立“服務(wù)”的理念 　　近年來(lái)，服務(wù)兩字已深入到外貿(mào)企業(yè)各項(xiàng)工作的每一道環(huán)節(jié)，對(duì)大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為員工普遍的行為準(zhǔn)則。許多企業(yè)對(duì)主要客戶都制定了大客戶的個(gè)性化解決方案，以經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)形式開(kāi)展對(duì)口服務(wù)，在充分利用強(qiáng)勢(shì)企業(yè)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也積極為他們提供個(gè)性化、全方位的特色服務(wù)：從優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的配備到貨源基地的轉(zhuǎn)移;從商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整到授信額度的傾斜;從業(yè)務(wù)流程的專人跟蹤到合理要求的有求必應(yīng)……通過(guò)服務(wù)的涵蓋面和觸角的不斷延伸，贏得了客戶的信任和依賴;與此同時(shí)，根據(jù)客戶規(guī)模、實(shí)力、潛力和重要性，決定企業(yè)資源的有效分配，尋找和發(fā)現(xiàn)客戶潛在或尚未與企業(yè)開(kāi)展的業(yè)務(wù)，制定發(fā)掘和發(fā)展客戶與企業(yè)多方位合作的工作方案，逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模，提高戰(zhàn)略合作的可能性。 　　3、最后是確立“共贏”的理念 　　在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，傳統(tǒng)的單方面逐利理念已逐步被共贏的理念所替代，尤其是在與大客戶的經(jīng)營(yíng)交往中，共贏已成為企業(yè)能否切入那些強(qiáng)勢(shì)企業(yè)全球銷售采購(gòu)鏈的必備前提。為此不少外貿(mào)企業(yè)想方設(shè)法集聚各種資源，調(diào)動(dòng)一切力量，采用有效手段，努力加強(qiáng)對(duì)大客戶的開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)，積極尋找與大客戶合作發(fā)展的途徑，與他們建立牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)雙方或多方的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使合作方滿意并得到應(yīng)有的利益，也使企業(yè)從中獲得規(guī)模和效益，降低了市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在雙方和多方的合作發(fā)展中取得共。 　　二、領(lǐng)導(dǎo)高度重視是加強(qiáng)大客戶管理的關(guān)鍵 　　加強(qiáng)大客戶管理工作是“一把手工程”。前面提到的那家與500強(qiáng)成功牽手的國(guó)有外貿(mào)公司，公司主要領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)資歷深，社會(huì)接觸面廣，其潛在的資源優(yōu)勢(shì)是企業(yè)的寶貴財(cái)富。他不僅善于捕捉各類信息，利用自身在業(yè)內(nèi)的知名度，以人格魅力增強(qiáng)吸引力，謀劃、引入、培育、參與大客戶管理工作，并親自參加主要客戶的每一次來(lái)訪接待和不定期的出國(guó)拜訪，直接與主要客戶尤其是幾家跨國(guó)集團(tuán)的上層建立起良好的個(gè)人互動(dòng)關(guān)系，為全面合作的推進(jìn)鋪平了道路。 　　主要領(lǐng)導(dǎo)身體力行，公司其他高層管理人員的參與度也保持在很高的水平上，大客戶管理工作被列入領(lǐng)導(dǎo)班子的重要議事日程。有一年初，一家跨國(guó)集團(tuán)的一二三把手聯(lián)袂訪華，公司認(rèn)真制定接待方案，主要領(lǐng)導(dǎo)親自參與談判，接待的形式生動(dòng)活潑，在達(dá)成互利互惠的合作項(xiàng)目的同時(shí)，雙方還交流了企業(yè)文化，在和諧的溝通氛圍中進(jìn)一步加深了理解和互信。公司一位分管業(yè)務(wù)的副總抱病全程陪同客戶考察貨源基地，給這些客戶留下了極其深刻的印象，更增強(qiáng)了對(duì)公司的認(rèn)同感，表示要將今年的采購(gòu)量提到一個(gè)新的歷史高度。實(shí)踐證明：把大客戶管理定位為“把手工程”是這項(xiàng)工作的基本保證，從中產(chǎn)生的把手效應(yīng)能取得事半功倍的效果。 　　三、構(gòu)筑機(jī)制體系是加強(qiáng)大客戶管理的保證 　　企業(yè)要逐步構(gòu)建適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展和客戶需要的組織結(jié)構(gòu)，建立新穎的為大客戶服務(wù)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及運(yùn)行機(jī)制，將依靠業(yè)務(wù)員個(gè)人能力為主的業(yè)務(wù)架構(gòu)，上升為依靠公司整體運(yùn)作能力或團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力為主的業(yè)務(wù)架構(gòu)。很多外貿(mào)公司的傳統(tǒng)做法，各業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)小團(tuán)隊(duì)基本都是按商品劃分的。在大客戶管理上，要勇于沖破這一形式，組織專門團(tuán)隊(duì)為大客戶服務(wù)，從機(jī)制上作好組織保障。團(tuán)隊(duì)成員，包括業(yè)務(wù)、單證、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)和其他輔助環(huán)節(jié)，都是精心挑選、精心搭配的骨干，敬業(yè)的精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格、周到的服務(wù)、嫻熟的業(yè)務(wù)、流暢的程序，貫穿于每一道環(huán)節(jié)，使公司與主要客戶的合作上升到了一個(gè)新的層面。 　　前端商業(yè)模式的調(diào)整，必定會(huì)引發(fā)一場(chǎng)深刻的管理變革。企業(yè)要從管理方式的改變?nèi)胧?，建立商業(yè)模式變革的配套管理措施，通過(guò)管理機(jī)制的不斷創(chuàng)新和完善，確保商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的成功： 　　1、完善人才和組織結(jié)構(gòu) 　　企業(yè)要適時(shí)引進(jìn)相應(yīng)技術(shù)人才，強(qiáng)化對(duì)客戶在技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、技術(shù)在市場(chǎng)的應(yīng)用情況、技術(shù)工藝的交流和指導(dǎo)、質(zhì)量的控制等方面的智力支持，提高客戶對(duì)我方的依賴度。對(duì)現(xiàn)有的員工也要加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，明確服務(wù)的目標(biāo)，要在提高效益、效率成本上取得優(yōu)勢(shì)，企業(yè)對(duì)員工要有長(zhǎng)期的培訓(xùn)的計(jì)劃。為強(qiáng)化對(duì)客戶的服務(wù)，在業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模時(shí)應(yīng)建立一對(duì)一的客戶專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，設(shè)客戶經(jīng)理，隨時(shí)為大客戶解決經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，從組織體系上確保為客戶提供長(zhǎng)期鎖定的、可持續(xù)的、穩(wěn)定的、全方位的專屬服務(wù)。 　　2、建立公共支撐平臺(tái) 　　在ERP管理的基礎(chǔ)上，建立公共支撐平臺(tái)，將有效信息、資金、物流及時(shí)提供供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)上的相關(guān)方共享。例如對(duì)外客戶能遠(yuǎn)程隨時(shí)查詢自己定單的執(zhí)行情況，資金的到位和使用情況;對(duì)內(nèi)將供貨商的情況在一定范圍內(nèi)開(kāi)放，這樣能增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部對(duì)供貨商搜索能力，加快反應(yīng)速度，增加貿(mào)易機(jī)會(huì)，提升服務(wù)能級(jí)。 　　3、提高整合社會(huì)資源的能力 　　為了更好地為客戶提供增值服務(wù)，還要通過(guò)掌握價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，整合社會(huì)相關(guān)有效資源，提升貿(mào)易服務(wù)的能級(jí)。 　　4、完善激勵(lì)機(jī)制 　　企業(yè)都要研究與服務(wù)貿(mào)易轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的考核獎(jiǎng)勵(lì)方法，鼓勵(lì)和激勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，促進(jìn)大客戶服務(wù)的發(fā)展。
企業(yè)管理的核心——實(shí)行財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是指將公司財(cái)務(wù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行規(guī)范，在符合企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和企業(yè)會(huì)計(jì)制度的前提下，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、部門設(shè)置、崗位分工及權(quán)限劃分進(jìn)行分析，本著服務(wù)業(yè)務(wù)、理順流程、查錯(cuò)防弊、強(qiáng)化管理的目的，形成具有自身特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。通過(guò)財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以強(qiáng)化內(nèi)部控制，優(yōu)化財(cái)務(wù)環(huán)境，理順財(cái)務(wù)流程，規(guī)范和細(xì)化財(cái)務(wù)手續(xù)，進(jìn)而提高管理效率，控制稅費(fèi)支出。實(shí)行財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)必須以財(cái)務(wù)為中心，強(qiáng)調(diào)各部門和人員的崗位職責(zé)與財(cái)務(wù)流程設(shè)計(jì)，通過(guò)財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使各部門乃至整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)與財(cái)務(wù)活動(dòng)有機(jī)的結(jié)合，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠清晰地了解本部門的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)與財(cái)務(wù)流程，準(zhǔn)確把握本部門的關(guān)鍵控制點(diǎn)與控制環(huán)節(jié)，做到心中有數(shù)，手續(xù)透明，職責(zé)明確，權(quán)利適當(dāng)。財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)是解決企業(yè)管理瓶頸問(wèn)題，既要提高管理效率，又要獲得管理效益。 一、企業(yè)財(cái)務(wù)管理存在的主要問(wèn)題 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，特別是我國(guó)加入WTO以后，我國(guó)企業(yè)得到空前的發(fā)展，上市公司、跨國(guó)公司、大型企業(yè)集團(tuán)大量涌現(xiàn)。眾多中小企業(yè)更是如雨后春筍一般涌現(xiàn)，在我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中占有重要地位，發(fā)揮了重要作用。然而，隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)越來(lái)越復(fù)雜多樣，企業(yè)內(nèi)部管理手段、內(nèi)部控制、財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面，水平參差不齊。特別是一些快速發(fā)展的中小企業(yè)，其內(nèi)部控制措施不完善，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理水平不高，財(cái)務(wù)制度也不健全，重生產(chǎn)，重經(jīng)營(yíng)，輕管理，輕法規(guī)的現(xiàn)象還比較普遍。 1.由于企業(yè)規(guī)模不大，人數(shù)不多，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，所以，企業(yè)無(wú)力配備合適的管理人員，沒(méi)有建立完善的內(nèi)部管理制度和控制措施，財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)流程也不規(guī)范，財(cái)務(wù)收支審批手續(xù)不全，造成管理混亂、賬目不清，不同程度地存在影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、偷漏稅款的現(xiàn)象； 2.企業(yè)重生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，輕管理。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者把全部精力放在業(yè)務(wù)的開(kāi)展上，夯實(shí)老業(yè)務(wù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)，無(wú)暇顧及企業(yè)內(nèi)部管理制度建設(shè)，出現(xiàn)不同程度的管理混亂現(xiàn)象。管理混亂又反過(guò)來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展和企業(yè)的發(fā)展造成負(fù)面影響，尤其是在企業(yè)有大的發(fā)展，拓展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的情況下，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)管理瓶頸問(wèn)題。這時(shí)，制度不全，流程不暢，人才缺乏，財(cái)務(wù)混亂等許多內(nèi)部管理問(wèn)題都會(huì)凸現(xiàn)出來(lái)，這些被認(rèn)為可有可無(wú)，管理者常常忽略的問(wèn)題往往會(huì)成為制約企業(yè)發(fā)展的主要障礙。 3.一些家族制企業(yè)，老板成為企業(yè)的中樞，企業(yè)的大小事務(wù)全部是老板說(shuō)了算，老板每天處理很多事務(wù)，卻難以把所有事情都處理好。因?yàn)樘嗟默嵤吕p繞著他，占據(jù)了他每天大部分時(shí)間和精力，一些重要的業(yè)務(wù)和關(guān)乎企業(yè)未來(lái)發(fā)展的大事，卻常因力不從心而一拖再拖。日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)會(huì)上一言堂，簽字一支筆，萬(wàn)事等一人的現(xiàn)象，雖然業(yè)務(wù)親自抓，支出親自批，財(cái)務(wù)親自管，但最終仍然抱怨事情太多，下屬太笨。由于要經(jīng)常處理在經(jīng)營(yíng)管理方面的許多突發(fā)問(wèn)題，使企業(yè)管理者和決策層經(jīng)常扮演救火者的角色。 4.為了最大限度地偷漏稅款，企業(yè)負(fù)責(zé)人想盡了辦法和手段，授意、指使、強(qiáng)令會(huì)計(jì)人員做假賬，提供虛假會(huì)計(jì)信息，隱匿或者故意銷毀應(yīng)該保存的會(huì)計(jì)憑證、賬冊(cè)資料，為多列支出而湊票，為少列收入而盡量少開(kāi)票甚至不開(kāi)票，為多開(kāi)進(jìn)項(xiàng)抵扣發(fā)票打時(shí)間差，賬外設(shè)賬，偷梁換柱，關(guān)聯(lián)交易等。 二、解決措施 以上問(wèn)題在中小企業(yè)中帶有普遍性，較為突出，是制約企業(yè)發(fā)展的主要因素，是頑癥之所在。對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)，由于業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，收支不多，企業(yè)負(fù)責(zé)人有能力兼顧業(yè)務(wù)和管理。雖然沒(méi)有建立明文的財(cái)務(wù)管理制度，但其日常收支審批手續(xù)、業(yè)務(wù)開(kāi)展的流程很嚴(yán)格很明確，能夠做到守法經(jīng)營(yíng)，依法納稅，企業(yè)可以維持正常的運(yùn)營(yíng)。對(duì)于普遍存在的偷稅漏稅的現(xiàn)象，國(guó)家財(cái)稅部門通過(guò)一系列的稅制改革與完善，一系列法律法規(guī)的出臺(tái)，也一定會(huì)有針對(duì)性地打擊不法分子，遏制偷稅漏稅行為的發(fā)生。企業(yè)采用偷稅漏稅的辦法謀取不法之財(cái)，既是國(guó)家法律所不容，也不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，可以說(shuō)是取一時(shí)之利，毀一世之名，是與法治社會(huì)、誠(chéng)信社會(huì)的道德規(guī)范背道而馳的，也與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所提倡的公平競(jìng)爭(zhēng)，誠(chéng)實(shí)信用相悖。雖然能夠贏得短期小利，但也冒著極大的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，影響的是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)大利，屬因小失大，得不償失的行為。明智的企業(yè)家不會(huì)這樣做。
淺談成本控制與財(cái)務(wù)管理 企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理，是對(duì)企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)和價(jià)值形態(tài)的管理，主要是以成本和資金管理為中心，通過(guò)價(jià)值形態(tài)的管理達(dá)到實(shí)物形態(tài)的管理。搞好國(guó)有企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，其目的就是在確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值的基礎(chǔ)上，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益最大化。企業(yè)為進(jìn)行某種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所發(fā)生的各種耗費(fèi)的貨幣表現(xiàn)成為企業(yè)的成本。成本的高低直接關(guān)系到企業(yè)的權(quán)益。 目前，我們按照黨的十五大以來(lái)確定的國(guó)有企業(yè)改革的目標(biāo)，加緊建立現(xiàn)代企業(yè)制度，企業(yè)已經(jīng)成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)直接面向市場(chǎng)。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品成本和企業(yè)實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，企業(yè)一方面要不斷地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，拓寬市場(chǎng)生存空間；另一方面，要注意改進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)管理，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低現(xiàn)有產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，加快進(jìn)入和占領(lǐng)市場(chǎng)。因此，加強(qiáng)管理，節(jié)能降耗，降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展具有十分重要的意義。 一、成本控制的現(xiàn)實(shí)意義 成本指標(biāo)作為一個(gè)反映耗費(fèi)的指標(biāo)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中具有極其重要的作用。隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，以及國(guó)家經(jīng)濟(jì)管理體制改革的推進(jìn)，成本控制作為企業(yè)財(cái)務(wù)管理的重要組成部分，在企業(yè)管理中發(fā)揮日益重要的作用。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，企業(yè)作為獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，不僅要通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)品滿足社會(huì)需求，而且要維持企業(yè)的生存和發(fā)展，追求效益的最大化。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的不斷完善，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，特別是舊體制時(shí)期盲目追求高投資形成的部分領(lǐng)域生產(chǎn)能力過(guò)剩，加劇了競(jìng)爭(zhēng)的激烈性。例如：特鋼行業(yè)不僅面臨國(guó)內(nèi)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而且普鋼企業(yè)通過(guò)設(shè)備改造、技術(shù)進(jìn)步擠占特鋼市場(chǎng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)以靈活的銷售方式參與競(jìng)爭(zhēng)，搶占市場(chǎng)。國(guó)外同類產(chǎn)品以多種渠道流進(jìn)國(guó)內(nèi)，使得本來(lái)十分狹小的特殊鋼市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。 成本管理是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的根本途徑，成本活動(dòng)是企業(yè)的一種重要經(jīng)營(yíng)行為，成本問(wèn)題是企業(yè)經(jīng)濟(jì)的核心問(wèn)題。為了求生存、求發(fā)展，企業(yè)必需要適應(yīng)市場(chǎng)的要求，在保證質(zhì)量的情況下，加強(qiáng)管理，挖掘內(nèi)部潛力，全力降低成本，爭(zhēng)取最大的利潤(rùn)。邯鋼實(shí)行“模擬市場(chǎng)，成本否決”，為企業(yè)特別是大多數(shù)國(guó)有企業(yè)提供了成功經(jīng)驗(yàn)。只有這樣，國(guó)有企業(yè)才能渡過(guò)難關(guān)，在轉(zhuǎn)機(jī)建制的基礎(chǔ)上，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展做好準(zhǔn)備。幾年來(lái)，我們特殊鋼公司學(xué)邯鋼、降成本，探索出一條增加經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，效益持續(xù)增長(zhǎng)。對(duì)社會(huì)而言，國(guó)有企業(yè)的復(fù)蘇，必將帶動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)形式的全面好轉(zhuǎn)，加快經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度。對(duì)國(guó)家而言，國(guó)企的振興將促使國(guó)有自產(chǎn)大量增值，巨大的國(guó)有財(cái)富是社會(huì)安定和發(fā)展的強(qiáng)有力保障。可見(jiàn)，國(guó)有企業(yè)降低成本具有十分重要的意義。 二、成本結(jié)構(gòu)及變化趨勢(shì) 企業(yè)在從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中會(huì)發(fā)生大量的費(fèi)用。在產(chǎn)品的直接生產(chǎn)過(guò)程中，即從原材料投入生產(chǎn)到產(chǎn)品的制造過(guò)程中，一方面制造出產(chǎn)品來(lái)，另一方面要發(fā)生各種各樣的生產(chǎn)耗費(fèi)，概括地講，包括勞動(dòng)資料與勞動(dòng)對(duì)象等物化耗費(fèi)和勞動(dòng)耗費(fèi)兩大部分。其中房屋、機(jī)械設(shè)備等作為固定資產(chǎn)的勞動(dòng)資料，在生產(chǎn)過(guò)程中長(zhǎng)期發(fā)揮作用，直至報(bào)廢而不改變其實(shí)物形態(tài)，但其價(jià)值隨著固定資產(chǎn)磨損，通過(guò)計(jì)提折舊的方式，逐漸地、部分地轉(zhuǎn)移到所制造的產(chǎn)品中去，構(gòu)成產(chǎn)品生產(chǎn)成本的一部分；原材料等勞動(dòng)對(duì)象，在生產(chǎn)過(guò)程中或者被消耗掉，或者改變其實(shí)物形態(tài)，其價(jià)值也隨之一次全部地轉(zhuǎn)移到新產(chǎn)品中去，也構(gòu)成產(chǎn)品生產(chǎn)成本的一部分；生產(chǎn)過(guò)程是勞動(dòng)者借助于勞動(dòng)工具對(duì)勞動(dòng)對(duì)象的加工，改變?cè)袆趧?dòng)對(duì)象的使用價(jià)值，創(chuàng)造出新價(jià)值來(lái)，并以工資形式支付，用于個(gè)人消費(fèi)，因此，這部分工資也構(gòu)成產(chǎn)品生產(chǎn)成本的一部分。 具體來(lái)說(shuō)，在產(chǎn)品的制造過(guò)程中發(fā)生的各種生產(chǎn)耗費(fèi)，主要包括原材料和主要材料、輔助材料、燃料和動(dòng)力等直接用于產(chǎn)品生產(chǎn)與管理的支出，我們稱之為直接材料費(fèi)。生產(chǎn)單位（如分廠、車間）為組織和管理生產(chǎn)所發(fā)生的各種管理費(fèi)用，包括產(chǎn)品機(jī)械設(shè)備的維修費(fèi)、固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)，我們稱之為間接制造費(fèi)用。直接生產(chǎn)人員及生產(chǎn)單位管理人員的工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利以及其他一些貨幣支出等，我們稱之為直接人工費(fèi)用。所有這些支出，就構(gòu)成了企業(yè)在產(chǎn)品制造過(guò)程中的全部生產(chǎn)費(fèi)用，而為生產(chǎn)一定種類、一定數(shù)量的產(chǎn)品而發(fā)生的直接材料費(fèi)、直接人工費(fèi)和間接制造費(fèi)用的總和，我們稱之為產(chǎn)品成本。而產(chǎn)品的銷售、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的組織管理、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需資金的籌集等也會(huì)發(fā)生一些費(fèi)用，它們與產(chǎn)品生產(chǎn)沒(méi)有直接聯(lián)系，而是按發(fā)生的期間歸集，稱之為期間費(fèi)用。它是不計(jì)入產(chǎn)品成本，但要計(jì)入當(dāng)期損益，直接沖抵利潤(rùn)。 從以上分析可以看出，產(chǎn)品成本的高低是直接影響產(chǎn)品價(jià)格水平的重要因素。而價(jià)格的高低又直接影響企業(yè)產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)和獲取利潤(rùn)。要降低產(chǎn)品成本，就必需從構(gòu)成產(chǎn)品成本的費(fèi)用，即產(chǎn)品生產(chǎn)的直接材料費(fèi)、直接人工費(fèi)和間接制造費(fèi)上下功夫。由于在不同的經(jīng)濟(jì)類型中，各成本項(xiàng)目在總成本中所占的比重不同，企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況在降低成本的策略上有所側(cè)重。在勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)中，如傳統(tǒng)的服裝制造、傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)，人工成本比較低廉，降低成本應(yīng)以材料費(fèi)或制造費(fèi)為突破口；在技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)中，如電子信息、生物工程、光機(jī)電一體化等高技術(shù)產(chǎn)業(yè)，人工成本和制造費(fèi)用所占比重較大，應(yīng)成為降低成本的重要方向；在資金密集型產(chǎn)業(yè)中，如金融、保險(xiǎn)業(yè)，人工是主要的開(kāi)支，人盡其用是降低成本的根本措施。同時(shí)，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)類型的轉(zhuǎn)變，材料費(fèi)不斷呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，對(duì)于確定降低成本的方向和方法是極為重要的。 三、降低成本的幾條途徑 1、加強(qiáng)成本管理，推進(jìn)轉(zhuǎn)機(jī)建制。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在這幾方面能否適應(yīng)市場(chǎng)的要求，關(guān)鍵取決于管理水平。采用先進(jìn)的、合理的、科學(xué)的生產(chǎn)組織形式和制度，把各種生產(chǎn)要素科學(xué)、合理地組織起來(lái)，使各種資源得到充分地利用和合理配置，從而有效地降低單位成本。特別是要把成本管理融入轉(zhuǎn)機(jī)建制工作中，推動(dòng)企業(yè)兩個(gè)轉(zhuǎn)變的快速發(fā)展，完成向現(xiàn)代企業(yè)制度的過(guò)渡。我們進(jìn)行了以下工作： （1）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。實(shí)行科學(xué)的定編、定員，根據(jù)承攬任務(wù)情況而不是生產(chǎn)能力確定生產(chǎn)人員，減少生產(chǎn)車間中非一線人員，實(shí)現(xiàn)減員增效；嚴(yán)格勞動(dòng)機(jī)率和操作規(guī)程，科學(xué)組織生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)各生產(chǎn)要素合理、規(guī)范、有序的流動(dòng)，從而有效地降低生產(chǎn)過(guò)程中的人、財(cái)、物的消耗。1995年特鋼的鋼材產(chǎn)量30多萬(wàn)噸，職工16000多人。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，現(xiàn)在是60萬(wàn)噸的產(chǎn)量，相應(yīng)的人員規(guī)模已經(jīng)減少到1500人，勞動(dòng)生產(chǎn)率大幅度提高，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 （2）樹(shù)立成本意識(shí)，加強(qiáng)成本管理。我們廣泛宣傳成本管理的重要意義，樹(shù)立全員成本意識(shí)。從原燃材料、生產(chǎn)過(guò)程到產(chǎn)品銷售的每道工序、每個(gè)工藝、每步操作等整個(gè)流程的每個(gè)細(xì)節(jié)都詳細(xì)進(jìn)行了成本分析。通過(guò)加強(qiáng)存貨管理，降低存貨儲(chǔ)備，加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效率。并嚴(yán)把原材料進(jìn)貨關(guān)，降低采購(gòu)成本。在技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)上大力開(kāi)展對(duì)標(biāo)挖潛活動(dòng)，通過(guò)節(jié)能降耗消滅一切不合理成本開(kāi)支。至此，我們實(shí)現(xiàn)了每年產(chǎn)品的成本遞減4%左右，取得了可觀的效益。 （3）加快生產(chǎn)要素流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)優(yōu)化組合。建立企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)資料市場(chǎng)，為各分廠、車間閑置機(jī)器、設(shè)備、配件材料提供流通渠道，減少庫(kù)存的采購(gòu)資金；利用企業(yè)限制的土地、廠房、設(shè)備等進(jìn)行招商引資，合作開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目，提高資產(chǎn)利用率；推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部自產(chǎn)重組，使資產(chǎn)向效益好的單位流動(dòng)，盤活資產(chǎn)，提高資產(chǎn)增值率。我們成立了北京市首家國(guó)際汽車貿(mào)易服務(wù)園區(qū)，為北京市汽車貿(mào)易規(guī)范定位起到了示范作用，開(kāi)辟了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的新路子。 2、發(fā)揮科技成果優(yōu)勢(shì)，逐步推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步。 科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，產(chǎn)品成本的降低必需以科技進(jìn)步為基礎(chǔ)。利用科技成果可以改進(jìn)生產(chǎn)工藝和操作方法，節(jié)約使用原材料、輔助材料、燃料和動(dòng)力等物質(zhì)的消耗量；開(kāi)展技術(shù)革新和技術(shù)改造，能夠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高成材率，將產(chǎn)品生產(chǎn)的直接材料費(fèi)用降至最低水平。例如：2001年，我們針對(duì)原油漲價(jià)因素，實(shí)施了煤制氣工程改造，由燒油改為燒煤，一年降低生產(chǎn)成本2000多萬(wàn)元，既有效地克服了原燃料漲價(jià)因素，還增加了效益。 3、強(qiáng)化集約管理，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)。 降低成本是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的核心問(wèn)題，而集約管理是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的根本措施。只有通過(guò)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，完善規(guī)章制度，在理順各項(xiàng)工作程序，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，才能從根本上保證生產(chǎn)要素的最合理組合，消除一切不必要開(kāi)支，從而使成本降到最低限度。規(guī)范化、制度化、科學(xué)化正是集約管理的精髓，我們注意克服在經(jīng)營(yíng)規(guī)模上貪大求全，避免重投入、輕產(chǎn)出的重復(fù)投資，正確理解規(guī)模經(jīng)營(yíng)的涵義，消除生產(chǎn)規(guī)模越大越好，經(jīng)營(yíng)范圍越全越好的舊思想。要根據(jù)市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的具體情況，確定精品戰(zhàn)略，制定適宜的經(jīng)營(yíng)范圍和生產(chǎn)規(guī)模，逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)向資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變。 4、完善職工素質(zhì)教育，培育新型企業(yè)主人。 高素質(zhì)的職工隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)的根本保證，只有加強(qiáng)職工的全面素質(zhì)教育，不斷提高職工的業(yè)務(wù)技能、文化知識(shí)和職業(yè)道德水平，才能把管理措施落到實(shí)處，從而確保從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品生產(chǎn)、出廠的每個(gè)環(huán)節(jié)，都做到既經(jīng)濟(jì)又科學(xué)，既保證質(zhì)量又降低成本，真正形成全員、全面、全方位的成本管理體系，并且將職工的有效勞動(dòng)與勞動(dòng)收入掛鉤，激發(fā)了職工的自覺(jué)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。從而形成人人關(guān)心成本，人人為降成本而盡心竭力的局面。要在建立現(xiàn)代企業(yè)制度的過(guò)程中，將各生產(chǎn)廠改造為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的獨(dú)立法人實(shí)體或經(jīng)營(yíng)實(shí)體，形成千軍萬(wàn)馬闖市場(chǎng)的格局。并且在四個(gè)單位實(shí)施職工參股入股，密切職工與企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，把職工的主人翁地位落到實(shí)處，培育出真正當(dāng)家理財(cái)?shù)钠髽I(yè)主人。 總之，成本控制是財(cái)務(wù)管理的一個(gè)系統(tǒng)工程，成本是一個(gè)綜合性的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，企業(yè)產(chǎn)品成本是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)上形成的，它與企業(yè)的技術(shù)裝備水平、生產(chǎn)工藝的合理度、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平、生產(chǎn)規(guī)模、企業(yè)職工的素質(zhì)以及國(guó)家或國(guó)際經(jīng)濟(jì)的宏觀和微觀形勢(shì)都有著直接的聯(lián)系。成本控制的好壞直接體現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的水平，反映企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。