餐廳顧客服務(wù)案例一：顧客想吃家鄉(xiāng)菜一天，一個(gè)由32位臺(tái)灣老人組成的旅游團(tuán)來(lái)到某高星級(jí)飯店，要求要嘗一嘗地道的家鄉(xiāng)菜?？墒?，飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊要求等等。于是，飯店經(jīng)理

美國(guó)諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務(wù)著稱(chēng),在給顧客運(yùn)輸鞋子的過(guò)程中,鞋子丟了,諾德斯特龍不會(huì)追究哪方的責(zé)任,而是第一時(shí)間給顧客送去一雙新鞋子。 服裝售后服務(wù)案例篇2:​ 服裝 銷(xiāo)售技巧 案例,服裝銷(xiāo)售時(shí),不同顧客有不同問(wèn)題,所以

感動(dòng)服務(wù)案例文章篇1 一則以真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)的案例啟示 一、案例描述 20__年4月份一天的下午，有一位客戶(hù)急匆匆的走進(jìn)了烏拉特前旗支行營(yíng)業(yè)室大廳，我們的大堂經(jīng)理郭惠文同志看他一臉著急的樣子，熱情主動(dòng)的走上去詢(xún)問(wèn)客戶(hù)

讓顧客感動(dòng)的服務(wù)案例1 餐廳顧客服務(wù)案例一：顧客愛(ài)吃家鄉(xiāng)菜 一天，一個(gè)由32位系統(tǒng)中國(guó)臺(tái)灣老年人構(gòu)成的旅行團(tuán)趕到某高星級(jí)酒店，規(guī)定要嘗一嘗正宗的家鄉(xiāng)菜。但是，餐館技術(shù)人員并不了解她們究竟要吃哪里的菜，喜歡什么口

成功售后令顧客感動(dòng)的案例篇1 一個(gè)星期五下午兩點(diǎn)鐘,德國(guó)一位經(jīng)銷(xiāo)商史密斯先生打來(lái)電話,要求海爾兩天之內(nèi)發(fā)貨,否則訂單自動(dòng)失效。要滿足客戶(hù)的要求,意味著當(dāng)天下午貨物就要裝船,而海關(guān)等部門(mén)五點(diǎn)下班,因此時(shí)間只剩下3個(gè)小時(shí)。按照一般的

成功售后令顧客感動(dòng)的案例_讓客人感動(dòng)的服務(wù)案例

客戶(hù)關(guān)系管理案例分享 克連鎖超市客戶(hù)關(guān)系管理 肯·羅布有一個(gè)秘密,但實(shí)際上他并非那種不愿袒露心跡的人。他性格外向開(kāi)朗,心里想什么就說(shuō)什么,從不猶豫,這一點(diǎn)很好,因?yàn)樗堑峡诉B鎖超市的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)副總裁,這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)

下面是一份關(guān)于麗思-卡爾頓酒店客戶(hù)關(guān)系管理案例分析,歡迎閱讀! 一 酒店簡(jiǎn)介 1927年,波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來(lái)了它的第一位尊貴客人的下榻。從此,獅頭與皇冠徽標(biāo)便一直標(biāo)志著一種華貴至尊和美 麗傳說(shuō)般的盛情款客之道。時(shí)至今日,麗思

客戶(hù)關(guān)系管理案例：與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)成功的關(guān)鍵 一位客戶(hù)在銷(xiāo)售員的幫助下買(mǎi)下了一所大房子。房子雖說(shuō)不錯(cuò)，可畢竟是價(jià)格不菲，所以總有一種買(mǎi)貴了的感覺(jué)。幾個(gè)星期之后，房產(chǎn)銷(xiāo)售員打來(lái)電話說(shuō)呀登門(mén)拜訪，這位客戶(hù)不禁有些

客戶(hù)關(guān)系管理案例：細(xì)節(jié)決定成敗 泰國(guó)的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往

為了對(duì)每個(gè)客戶(hù)細(xì)分群體開(kāi)發(fā)正確的CRM策略,并確定針對(duì)這個(gè)細(xì)分群體的所有接觸點(diǎn)的戰(zhàn)術(shù)層面的關(guān)系管理方法, KLM也會(huì)查看各種研究數(shù)據(jù),包括消費(fèi)占有率(share of wallet),再次購(gòu)買(mǎi)意愿和態(tài)度,以及來(lái)自客戶(hù)評(píng)分模型的信息。 此外,聯(lián)合分析(conjoi

Cisco在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域全面實(shí)施了CRM,這不僅幫助Cisco順利地將客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上,使通過(guò)Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%,還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話或其他方式來(lái)訪的客戶(hù)要求。實(shí)施CRM

客戶(hù)關(guān)系管理案例經(jīng)典 篇1 屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店,是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品"領(lǐng)域,不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌,而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了6

客戶(hù)關(guān)系管理案例經(jīng)典

酒店客戶(hù)關(guān)系管理案例 麗思·卡爾頓酒店是一個(gè)高級(jí)酒店及度假村品牌,分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市,總部設(shè)于美國(guó)馬里蘭州,非?？拷A盛頓特區(qū)。下面是一份關(guān)于麗思-卡爾頓酒店客戶(hù)關(guān)系管理案例分析,歡迎閱讀! 一 酒店簡(jiǎn)介 1927年,波士頓麗思-卡

客戶(hù)關(guān)系管理案例分享 克連鎖超市客戶(hù)關(guān)系管理 肯·羅布有一個(gè)秘密,但實(shí)際上他并非那種不愿袒露心跡的人。他性格外向開(kāi)朗,心里想什么就說(shuō)什么,從不猶豫,這一點(diǎn)很好,因?yàn)樗堑峡诉B鎖超市的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)副總裁,這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)

客戶(hù)關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。客戶(hù)關(guān)系管理案例：新

客戶(hù)關(guān)系管理案例經(jīng)典 篇1 屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店,是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品"領(lǐng)域,不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌,而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了6

為了對(duì)每個(gè)客戶(hù)細(xì)分群體開(kāi)發(fā)正確的CRM策略,并確定針對(duì)這個(gè)細(xì)分群體的所有接觸點(diǎn)的戰(zhàn)術(shù)層面的關(guān)系管理方法, KLM也會(huì)查看各種研究數(shù)據(jù),包括消費(fèi)占有率(share of wallet),再次購(gòu)買(mǎi)意愿和態(tài)度,以及來(lái)自客戶(hù)評(píng)分模型的信息。 此外,聯(lián)合分析(conjoi

盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的,但它本身并不屬于技術(shù)范疇,而是與 企業(yè)管理 、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念?？蛻?hù)關(guān)系管理旨在以客戶(hù)為中心基礎(chǔ)上,協(xié)助客戶(hù)處理和優(yōu)化商業(yè)流程,提高客戶(hù)滿意度,從而挖掘最大的客戶(hù)價(jià)值。信息化

一個(gè)大公司,需要的就是健全的管理系統(tǒng)和機(jī)制,比如李寧crm中的HR這一塊,梳理完善了業(yè)務(wù)流程,促進(jìn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理;整合了各模塊業(yè)務(wù),形成整體業(yè)務(wù)循環(huán)機(jī)制;進(jìn)一步完善了員工信息管理,形成了人才儲(chǔ)備機(jī)制;提供了靈活的報(bào)表與多角度的統(tǒng)計(jì)分

成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例分析_客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例(3)

客戶(hù)關(guān)系管理案例：新客戶(hù)忠誠(chéng)度的強(qiáng)化服務(wù) 黃女士決定買(mǎi)一輛車(chē)，而且還想買(mǎi)一輛好車(chē)，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車(chē)，因?yàn)樗?tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)車(chē)質(zhì)量較好。在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車(chē)點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)

再次，客戶(hù)遇到任何麻煩，都能耐心細(xì)致地給客戶(hù)講解。最后，要與客戶(hù)保持溝通，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的使用管理情況?？蛻?hù)關(guān)系管理案例：與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)成功的關(guān)鍵 一位客戶(hù)在銷(xiāo)售員的幫助下買(mǎi)下了一所大房子。房子雖說(shuō)不錯(cuò)，可畢竟是價(jià)格

客戶(hù)關(guān)系管理成功案例1 上海金豐易居是集租賃、銷(xiāo)售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。 金豐易居在上海有很多營(yíng)業(yè)點(diǎn),以前如果客戶(hù)有購(gòu)房、租房的需求,都是通過(guò)電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心,而服務(wù)員的水平

導(dǎo)語(yǔ):最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó),在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息;1985年,巴巴拉本德杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念,使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階;到199

為了對(duì)每個(gè)客戶(hù)細(xì)分群體開(kāi)發(fā)正確的CRM策略,并確定針對(duì)這個(gè)細(xì)分群體的所有接觸點(diǎn)的戰(zhàn)術(shù)層面的關(guān)系管理方法, KLM也會(huì)查看各種研究數(shù)據(jù),包括消費(fèi)占有率(share of wallet),再次購(gòu)買(mǎi)意愿和態(tài)度,以及來(lái)自客戶(hù)評(píng)分模型的信息。 此外,聯(lián)合分析(conjoi

客戶(hù)關(guān)系管理成功案例

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客戶(hù)關(guān)系管理案例：細(xì)節(jié)決定成敗 泰國(guó)的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往

客戶(hù)關(guān)系管理案例經(jīng)典 篇1 屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店,是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品"領(lǐng)域,不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌,而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了6

為了對(duì)每個(gè)客戶(hù)細(xì)分群體開(kāi)發(fā)正確的CRM策略,并確定針對(duì)這個(gè)細(xì)分群體的所有接觸點(diǎn)的戰(zhàn)術(shù)層面的關(guān)系管理方法, KLM也會(huì)查看各種研究數(shù)據(jù),包括消費(fèi)占有率(share of wallet),再次購(gòu)買(mǎi)意愿和態(tài)度,以及來(lái)自客戶(hù)評(píng)分模型的信息。 此外,聯(lián)合分析(conjoi

一個(gè)大公司,需要的就是健全的管理系統(tǒng)和機(jī)制,比如李寧crm中的HR這一塊,梳理完善了業(yè)務(wù)流程,促進(jìn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理;整合了各模塊業(yè)務(wù),形成整體業(yè)務(wù)循環(huán)機(jī)制;進(jìn)一步完善了員工信息管理,形成了人才儲(chǔ)備機(jī)制;提供了靈活的報(bào)表與多角度的統(tǒng)計(jì)分

成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例分析_客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例

　　導(dǎo)語(yǔ)：客戶(hù)關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶(hù)的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。那么，關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理有哪些案例分享呢？ 　　客戶(hù)關(guān)系管理案例一 　　在Internet給人類(lèi)生活帶來(lái)前所未有的變化的同時(shí)，一批緊緊抓住Internet這一時(shí)代特征并全力在網(wǎng)上開(kāi)展業(yè)務(wù)的企業(yè)也獲得了奇跡般的成功。其中亞馬遜書(shū)店和Cisco公司已是廣為人知的成功范例。但大多數(shù)人只是了解這兩家企業(yè)成功地利用了Internet開(kāi)展業(yè)務(wù)，卻不知道它們還是CRM的成功實(shí)施者和受益者。 　　作為一個(gè)對(duì)世界IT潮流有著足夠敏感度的企業(yè)，Cisco公司已在Internet上開(kāi)展了其所有業(yè)務(wù)。它全面采用Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet技術(shù)平臺(tái)及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場(chǎng)及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的115個(gè)國(guó)家。Cisco在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域全面實(shí)施了CRM，這不僅幫助Cisco順利地將客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上，使通過(guò)Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%，還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話或其他方式來(lái)訪的客戶(hù)要求。實(shí)施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用;二是公司的客戶(hù)滿意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在的4.17。4.17是一個(gè)驚人的數(shù)字，在這項(xiàng)滿分為5的調(diào)查中，IT企業(yè)的滿意度幾乎沒(méi)有能達(dá)到4的。Oracle先進(jìn)的管理系統(tǒng)為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價(jià)值：在Internet上的銷(xiāo)售額達(dá)到了每天2700萬(wàn)美元，占到了全美國(guó)Internet銷(xiāo)售額的一半以上;發(fā)貨時(shí)間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了500%。 　　Cisco實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示：要想建立基于Internet技術(shù)的成功的現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)，有遠(yuǎn)見(jiàn)的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎(chǔ)，而選擇有充分實(shí)力的且能提供全面電子商務(wù)解決方案的公司進(jìn)行合作是成功的保障。 　　作為全球最大、訪問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書(shū)店，亞馬遜書(shū)店的銷(xiāo)售收入至今仍保持著1000%的年增長(zhǎng)率。面對(duì)著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者，亞馬遜書(shū)店保持長(zhǎng)盛不衰的法寶之一就是CRM。同Cisco一樣，亞馬遜書(shū)店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet技術(shù)平臺(tái)及大量的Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序。亞馬遜書(shū)店在處理與客戶(hù)關(guān)系時(shí)充分利用了CRM的客戶(hù)智能。當(dāng)你在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)以后，其銷(xiāo)售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買(mǎi)和瀏覽過(guò)的書(shū)目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書(shū)目。你去該書(shū)店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也就越多，也就能更好地為你服務(wù)。顯然，這種有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度有極大幫助。CRM在亞馬遜書(shū)店的成功實(shí)施不僅給它帶來(lái)了65%的回頭客，也極大地提高了該書(shū)店的聲譽(yù)和影響力，使其成為公認(rèn)的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出代表。 　　亞馬遜書(shū)店實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示：由Oracle等公司所倡導(dǎo)的客戶(hù)智能戰(zhàn)略不僅在技術(shù)上被證明是完善的，在商業(yè)運(yùn)作上也是完全可行的。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，企業(yè)發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)往往要比保留一個(gè)老客戶(hù)多花費(fèi)8倍的投入。而CRM的客戶(hù)智能可以給企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶(hù)群，也必將帶來(lái)良好的收益。 　　CRM不僅為亞馬遜書(shū)店和Cisco公司這些Internet時(shí)代的新型企業(yè)提供了強(qiáng)大支持，也給金融服務(wù)業(yè)這樣的傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的良機(jī)。美國(guó)的CapitalOne財(cái)務(wù)公司是1994年從Signet金融公司分離出來(lái)的一家小公司，其創(chuàng)始人是兩個(gè)沒(méi)有任何金融行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的伙伴。但在短短幾年內(nèi)，它已位列美國(guó)10大信用卡發(fā)行商之一，擁有1670萬(wàn)個(gè)客戶(hù)和174億美元的總余額。僅在去年一年，該公司的新增賬戶(hù)就達(dá)500萬(wàn)個(gè)，其股票也由最初的(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)16美元升至今天的140美元。該公司之所以能獲得如此成功，其秘訣就在于充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行所謂的"知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)"，即進(jìn)行被稱(chēng)為"學(xué)習(xí)(learn)"和"測(cè)試(test)"的大規(guī)模收集、分析客戶(hù)信息的`工作，并根據(jù)測(cè)試的結(jié)果做出決策和采取有關(guān)行動(dòng)。當(dāng)然，所有這些，都必須借助于基于CRM概念的電腦管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)不僅包括高度智能化的電話中心，它的一項(xiàng)更為重要的任務(wù)是幫助CapitalOne用科學(xué)的方法設(shè)計(jì)信用卡。它所帶來(lái)的成果是驚人的，僅去年一年，CapitalOne公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場(chǎng)和新興商業(yè)模式等的測(cè)試就達(dá)2.8萬(wàn)次，這使公司得以在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、向正確的客戶(hù)銷(xiāo)售正確的產(chǎn)品。 　　CapitalOne公司實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示：在Internet時(shí)代，CRM概念的運(yùn)用，決不是僅僅限于IT行業(yè)等少數(shù)新興產(chǎn)業(yè)，也不僅僅是某一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售的戰(zhàn)略，而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務(wù)和流程的一場(chǎng)商業(yè)革命。 　　實(shí)施CRM的成功案例很多，這里不可能一一例舉?；贗nternet的電子商務(wù)正在深入社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，無(wú)論是新興產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，同樣都面臨著它所帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)和空前機(jī)會(huì)。CRM作為Internet時(shí)代企業(yè)管理的新思想、新觀念和新方法，不僅可幫助企業(yè)改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，使之適應(yīng)時(shí)代的需要，還可為企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式(Business)到以電子商務(wù)為核心的現(xiàn)代企業(yè)模式(eBusiness)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 　　客戶(hù)關(guān)系管理案例二 　　上海金豐易居是集租賃、銷(xiāo)售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。 　　金豐易居在上海有很多營(yíng)業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶(hù)有購(gòu)房、租房的需求，都是通過(guò)電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶(hù)常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問(wèn)題的部門(mén)。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶(hù)資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶(hù)潛在需求的分析和分類(lèi)，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。 　　金豐易居意識(shí)到，在Internet時(shí)代，如果再不去了解客戶(hù)的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國(guó)艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。 　　找到突破口 　　經(jīng)過(guò)雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但是金豐易居還是有不少顧慮，因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)樣本庫(kù)，并且建設(shè)的周期長(zhǎng)，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，eCRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同——它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶(hù)可以各取所需; 用戶(hù)選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運(yùn)行起來(lái)，實(shí)施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過(guò)充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，雙方都認(rèn)為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實(shí)施的效果，然后再?zèng)Q定下一步的實(shí)施。 　　通過(guò)對(duì)金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個(gè)部分實(shí)施： 　　金豐易居有營(yíng)銷(xiāo)中心、網(wǎng)上查詢(xún)等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。 　　實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶(hù)需求回應(yīng)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)愛(ài)好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。 　　有效利用已積累的客戶(hù)資料，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。 　　充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶(hù)，并通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶(hù)和向客戶(hù)推薦滿足客戶(hù)要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶(hù)，提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 　　實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷(xiāo)售和管理成本。 　　艾克的方案 　　在前端，UCC系統(tǒng)整合電話、Web、傳真等多種服務(wù)，客服人員在為客戶(hù)提供多媒體交流的同時(shí)，還可以服務(wù)于來(lái)自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題集及統(tǒng)一客服號(hào)，利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配隨時(shí)讓客戶(hù)找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。該系統(tǒng)中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶(hù)潛在的價(jià)值。 　　按計(jì)劃實(shí)施 　　金豐易居與艾可認(rèn)為，實(shí)施的原則是，必須以金豐易居的現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)不做大的改動(dòng)為前提，充分利用現(xiàn)有的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且與以前的系統(tǒng)有效地整合在一起。 　　1. 建立多渠道客戶(hù)溝通方式 　　這一步驟包括3個(gè)部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。 　　UCC-Web 客戶(hù)通過(guò)Web進(jìn)來(lái)時(shí)，客戶(hù)的基本信息與以往交易紀(jì)錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可給予客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶的銷(xiāo)售建議。 　　UCC-Ware 客戶(hù)租房、買(mǎi)房等咨詢(xún)電話經(jīng)話務(wù)分配后到達(dá)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調(diào)用后臺(tái)客戶(hù)數(shù)據(jù)顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，可以利用IVR系統(tǒng)做自動(dòng)語(yǔ)音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力。 　　UCC-Approach 根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)和行銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖?，為客?hù)提供產(chǎn)品售后回訪或者新產(chǎn)品行銷(xiāo)服務(wù)。 　　2. 實(shí)現(xiàn)OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合 　　利用OTO分析結(jié)果，直接進(jìn)入U(xiǎn)CC的Planer數(shù)據(jù)庫(kù)，作為建議事項(xiàng)及外撥行銷(xiāo)依據(jù)。目前金豐易居有4項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)，已積累了大量的客戶(hù)資料。該部分針對(duì)資料做檢測(cè),剔除無(wú)效信息，對(duì)有效信息按照業(yè)務(wù)需求類(lèi)型分組，然后對(duì)分組數(shù)據(jù)做PTP分析，找出相關(guān)性最強(qiáng)的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以做連帶銷(xiāo)售建議。同時(shí)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)貢獻(xiàn)度做分析，找到在一定時(shí)效內(nèi)對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)能力與貢獻(xiàn)度最大的客戶(hù)，其余客戶(hù)可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。 　　另外，金豐易居以前的銷(xiāo)售系統(tǒng)、樓盤(pán)管理系統(tǒng)、購(gòu)房中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)，現(xiàn)在都通過(guò)艾克產(chǎn)品提供的接口，整合到客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)。該項(xiàng)目的實(shí)施總共只花了3個(gè)星期，由于前期的工作做得很充分，所以項(xiàng)目實(shí)施很順利，并且很快就運(yùn)行起來(lái)。 　　應(yīng)用艾克的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶(hù)關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。 　　小步前進(jìn) 　　現(xiàn)在回想起來(lái)，張穎說(shuō)，雖然項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間并不長(zhǎng)，但這個(gè)成功來(lái)之不易。CRM對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)還很陌生，沒(méi)有多少成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，所以要說(shuō)動(dòng)企業(yè)相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認(rèn)它能夠?yàn)樽约簬?lái)很多好處，但是由于害怕風(fēng)險(xiǎn)，所以并不能立即決定采用，因?yàn)榇蠹叶贾郎螩RM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產(chǎn)品的原因是，應(yīng)用艾克的產(chǎn)品不需要花很多錢(qián)，而且以前的設(shè)備很多可以保留下來(lái)，也不用進(jìn)行傷筋動(dòng)骨的人事和管理的調(diào)整。 　　作為一家外資企業(yè)，能夠了解中國(guó)用戶(hù)的特殊需求，是其產(chǎn)品能否在國(guó)內(nèi)站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。張穎說(shuō)，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡(jiǎn)單的地方入手，而不是一上來(lái)就把系統(tǒng)所有的功能推給用戶(hù)。先實(shí)施一部分功能，然后根據(jù)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)做一些改動(dòng)，直到穩(wěn)定之后，接著繼續(xù)實(shí)施其他的功能。這種小步前進(jìn)的方法適合中國(guó)的國(guó)情，也容易為中國(guó)的用戶(hù)接受。 　　客戶(hù)關(guān)系管理案例三 　　很多公司的crm都取得了顯著的成效，像國(guó)內(nèi)著名體育用品品牌李寧crm就是一個(gè)很好的例子，因?yàn)槔顚幑镜臉I(yè)務(wù)非常龐大，因此李寧crm，按照其業(yè)務(wù)需求豐富靈活的特點(diǎn)，結(jié)合李寧銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng)的功能，進(jìn)行了業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)，針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)功能模塊確定具體的功能點(diǎn)和應(yīng)用效果。 　　一個(gè)大公司，需要的就是健全的管理系統(tǒng)和機(jī)制，比如李寧crm中的HR這一塊，梳理完善了業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理;整合了各模塊業(yè)務(wù)，形成整體業(yè)務(wù)循環(huán)機(jī)制;進(jìn)一步完善了員工信息管理，形成了人才儲(chǔ)備機(jī)制;提供了靈活的報(bào)表與多角度的統(tǒng)計(jì)分析功能。李寧crm中的HR系統(tǒng)上線后，提升了李寧公司人力資源管理水平，有效推進(jìn)了集團(tuán)化和全球化的發(fā)展。 　　李寧作為中國(guó)本土體育用品領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，作為由運(yùn)動(dòng)員華麗轉(zhuǎn)身的杰出企業(yè)家，不可避免地成為鎂光燈聚集的焦點(diǎn)。創(chuàng)立19年來(lái)，李寧公司不斷成長(zhǎng)與壯大，于1995年起領(lǐng)跑中國(guó)體育用品行業(yè)，在新世紀(jì)里成為對(duì)抗耐克、阿迪等國(guó)際品牌、代表中國(guó)力量崛起的民族運(yùn)動(dòng)品牌，它給中國(guó)企業(yè)特別是體育用品公司留下了很多值得思考和借鑒的案例。因此無(wú)論多么龐大的一個(gè)公司，想要跟其他品牌競(jìng)爭(zhēng)，除了品牌本身要能有獨(dú)特之處，超越別人，在公司的管理上，也可以借鑒別人的長(zhǎng)處，像李寧crm管理系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變就是一個(gè)很好的例子。 　　客戶(hù)關(guān)系管理的成功主要取決于公司機(jī)構(gòu)遵守這些最佳慣例的程度：對(duì)于那些出現(xiàn)問(wèn)題的客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目，其原因基本上都在于沒(méi)能遵守好的實(shí)施慣例。以李寧crm客戶(hù)關(guān)系管理為例子，參照這樣的方式來(lái)實(shí)施，能實(shí)現(xiàn)更高的crm投資回報(bào)。
　　客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。下面是3則客戶(hù)關(guān)系管理案例，歡迎閱讀! 　　客戶(hù)關(guān)系管理案例：細(xì)節(jié)決定成敗 　　泰國(guó)的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì) 　　以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶(hù)服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶(hù)關(guān)系管理。 他們的客戶(hù)服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過(guò)一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)例來(lái)看一下。 　　一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。 那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 　　于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子!老位子!”小姐接著問(wèn)：“老菜單?一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么?”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。 　　后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢(qián)就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。 　　東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶(hù)，并且建立了一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，使客戶(hù)入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。 現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見(jiàn)，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒(méi)有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見(jiàn)實(shí)效?？蛻?hù)關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。 　　客戶(hù)關(guān)系管理案例：新客戶(hù)忠誠(chéng)度的強(qiáng)化服務(wù) 　　黃女士決定買(mǎi)一輛車(chē)，而且還想買(mǎi)一輛好車(chē)，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車(chē)，因?yàn)樗?tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)車(chē)質(zhì)量較好。 　　在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車(chē)點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開(kāi)的上海通用汽車(chē)特約銷(xiāo)售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶(hù)服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽(tīng)完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車(chē)的性能，有時(shí)還上車(chē)進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車(chē)方案。