同時也道出了客戶滿意度與客戶忠誠度之間的函數(shù)關(guān)系 滿意度比較低的的部分屬于不滿意區(qū)域，如果客戶不滿意的話，他就有可能離開你，到你的競爭對手(敵對者)那邊去 當(dāng)客戶滿意度超過50%以后則到達(dá)無所謂區(qū)域的部分，這個區(qū)域

通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，CRM可以收集客戶反饋和投訴信息，然后通過客戶細(xì)分和個性化服務(wù)的方式來實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的提升；CEM則可以通過客戶服務(wù)中心、呼叫中心等方式，貫穿客戶全周期的關(guān)懷，來更好的提供卓越的客戶體驗(yàn)。綜

第五、讓客戶有成長感。讓客戶與公司一起成長，自然提高了客戶的忠誠度。隨著體驗(yàn)思維的持續(xù)影響，品牌提高顧客滿意度和忠誠度，首先要了解客戶需求與感受，倍市得基于數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理方案來教您，點(diǎn)擊開始數(shù)字化的客戶體驗(yàn)管

1、建立客戶關(guān)系處理協(xié)調(diào)制度，快速響應(yīng)客戶需求，對相關(guān)責(zé)任人明確客戶關(guān)系處理流程、原則、獎懲條例 2、建立客戶信息通道，從收集、分類、匯總、處理、反饋 、閉環(huán)等方面規(guī)定時限和責(zé)任擔(dān)當(dāng)人 3、想為客戶所想，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

這包括明確客戶標(biāo)準(zhǔn)和分類；了解客戶的偏好、痛點(diǎn)、期望等；定期收集和分析客戶反饋和建議。利用信息技術(shù)支持客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息資源的整體優(yōu)化和利用。這包括建立高質(zhì)量的信息儲存和共享機(jī)制；運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算

如何通過客戶關(guān)系管理提升客戶的滿意度與忠誠度

一、及時為客戶解決問題 在這個市場上最不缺的就是產(chǎn)品，但是想要維護(hù)、提高客戶的忠誠度，提升服務(wù)很關(guān)鍵。因?yàn)?，忠誠度并不是一次的交易就可以形成的，而是通過客戶購買產(chǎn)品后，不管客戶在哪種情況下遇到產(chǎn)品難題，企業(yè)都能

因此，利用忠誠度，1.可以大大提高利潤率，使“頭回客”變成“回頭客”變成“忠誠客”；2.可以增加關(guān)聯(lián)銷售，促進(jìn)企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品的銷售；3.可以產(chǎn)生強(qiáng)大的推薦力和口碑傳播率。一旦客戶形成偏好與忠誠，就很難“移情別戀”，

1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中

只要感動了顧客，賺錢也就是順帶的事。感動顧客，就相當(dāng)于你在顧客之間建立了一個非常穩(wěn)定牢固的聯(lián)系，感情越深忠誠度越高。5，越便宜越?jīng)]有忠誠度 有的商家認(rèn)為顧客都是貪便宜的，所以拼命打價格戰(zhàn)。對于顧客來說，如果

1、產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)星是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠度的基礎(chǔ)。消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。2、

建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量 ①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計。③技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多

提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么?為什么

第三，要維護(hù)客戶，就要在客戶有空的時候，經(jīng)常約客戶見見面，敘敘舊。見面三分情，經(jīng)常的約客戶見面，敘敘舊，這樣可以增進(jìn)與客戶之間的感情。第四，要維護(hù)客戶，就要根據(jù)客戶的需求，合理的指導(dǎo)客戶進(jìn)行購買所需的物品。根

維護(hù)客戶八個方法1 讓自己成為客戶的客戶 。中國古語有言，預(yù)先取之必先與之。要想讓客戶成為自己忠誠的客戶，要先學(xué)著成為客戶忠誠的客戶。想客戶之所想，急客戶之所急。這樣你的客戶才能一直維系與你的良好關(guān)系。比如

2、充分利用節(jié)假日 在節(jié)假日到來時，多多拜訪客戶，了解客戶的問題并解決，送送小禮物或者一起吃個便飯，溝通感情，這也是維護(hù)客戶良好的方法。3、充分了解你的客戶愛好 與客戶做生意，除了你解決客戶的基本需求之外，如果有

因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。三、尊重客戶 每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。 對于客戶給予的合

01 建立客戶資料庫：建立客戶資料庫，對客戶進(jìn)行標(biāo)記、區(qū)分，完善客戶信息 維護(hù)客戶關(guān)系的第一步是建立客戶數(shù)據(jù)庫。客戶多，光靠腦子和文筆差遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。建立客戶數(shù)據(jù)庫的主要內(nèi)容是收集和記錄客戶信息，包括：客戶的姓名、性別

進(jìn)行客戶關(guān)懷是維護(hù)客戶關(guān)系的重要方法之一。企業(yè)可以通過電話、郵件、短信等方式，定期關(guān)懷客戶，了解客戶的生活和工作情況，表達(dá)對客戶的關(guān)心和關(guān)注，增強(qiáng)客戶的忠誠度和滿意度。結(jié)語 客戶維護(hù)是企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，通過上述1

維護(hù)客戶的方法

百會CRM能幫銷售人員管理潛在客戶和商機(jī)，跟蹤銷售過程，以及自動化的銷售業(yè)務(wù)處理。幫助銷售管理者監(jiān)督銷售進(jìn)程、關(guān)注重點(diǎn)商機(jī)和客戶、指導(dǎo)銷售行為。統(tǒng)一管理外貿(mào)客戶資料 百會CRM在業(yè)務(wù)員離職時，備份這個用戶名下所有的郵件。

2、《Line》：韓國NHN公司旗下跨多平臺的免費(fèi)通訊軟件。在全球超過42個國家下載排名第一，全球用戶突破4億。3

可以選擇在客戶公司的某些慶?；顒拥臅r候去拜訪，這樣的時候拜訪時最好的，既不屬于私人性質(zhì)的拜訪，又不會太突兀。溝通頻率 這個指的是線上的溝通，我們在與客戶溝通的時候需要在客戶的語氣當(dāng)中找到適合我們的溝通頻率?？蛻?/p>

我推薦小滿旗下OKKI Leads這個軟件，小滿家七八年的忠實(shí)粉了，他家在外貿(mào)這塊是個老品牌，產(chǎn)品和服務(wù)都信得過。OKKI Leads這款產(chǎn)品擁有龐大的數(shù)據(jù)庫，包括海關(guān)數(shù)據(jù)、google數(shù)據(jù)、facebook及領(lǐng)英數(shù)據(jù)等，而且價格也不貴，一年

1、外貿(mào)客戶管理軟件 外貿(mào)客戶管理軟件，是以客戶關(guān)系為核心，以業(yè)務(wù)管理流轉(zhuǎn)為主線，將客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，從線索客戶的尋找，到意向客戶的跟進(jìn)及產(chǎn)品開發(fā)，到銷售合同的跟蹤以至到客戶服務(wù)，形成一套對客戶挖

外貿(mào)業(yè)務(wù)員如何正確維護(hù)老客戶?用什么軟件比較好

1、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場，和諧客我關(guān)系的前提。也是提高終端顧客忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務(wù)做得再好、再精、再細(xì)，所起的作用也不是太大。因?yàn)樗麄兪呛墁F(xiàn)實(shí)的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有產(chǎn)品

1.客戶的忠誠度是變化的。認(rèn)可客戶忠誠度是一種動態(tài)的變量，不要死板地相信每個客戶要么對你忠誠，要么對你不忠誠。2.加快營銷信息的傳遞頻率。加快營銷信息的傳遞頻率，你就可以提高成功幾率。你要努力做到的，就是在客戶購

1. 與客戶對話（包括中間商和最終用戶） 忠誠度指標(biāo)——確定相對于競爭對手的忠誠度水平。詢問客戶的再購買的意向，是否他們會將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時回復(fù)了他們并關(guān)注他們的需要。 屬性評估

1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠度的基礎(chǔ)。消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。2、了解企業(yè)的產(chǎn)品：企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的

怎樣才能做到客戶忠誠度呢?

首先，我們需要明確，什么樣的客戶是值得繼續(xù)維護(hù)的客戶。 很多時候，只要有客戶來詢盤，我們就會花精力去跟進(jìn)，但我們的精力是有限的，我們需要懂得對客戶分類，放棄低效客戶，把握潛力客戶。 以下，就是一些可以選擇去跟進(jìn)維護(hù)的客戶類型： 詢盤針對性較高的 像包含產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)、規(guī)格、型號、起訂量等，這些信息比較完整的詢盤的，這樣的詢盤質(zhì)量相對比較高。 已有多次合作基礎(chǔ)的 忠誠的老客戶。對于這類用戶相對比較穩(wěn)定，有過多次的合作，雙方各方面都有信任，好好維護(hù)這類客戶才能保證你的訂單穩(wěn)定上升。 已寄送過樣品的 對于已經(jīng)談到寄送樣品這一步的客戶，這類能成單的概率至少有一半了。 反之，對于那些價格一砍再砍的，挑三揀四，又有眾多要求的客戶，我們可以選擇放棄；那些來自客戶質(zhì)量不高地區(qū)的詢盤也可以放棄。 也許你會覺得這樣下來就沒有客戶了，但其實(shí)在28法則里，只要我們好好經(jīng)營以上3類客戶，是可能會帶來80%的收益的。 接下來，在已經(jīng)選定了維護(hù)對象的基礎(chǔ)上，我們需要知道采用什么樣的方法去跟進(jìn)。 先期準(zhǔn)備 整理資料 需要了解我們所售產(chǎn)品的賣點(diǎn)，公司的銷售政策，以及報價的方式。 對于公司的基礎(chǔ)資料，我們需要了解透徹，才能在與客戶的交流當(dāng)中應(yīng)對自如。 制定計劃 指明確的銷售目標(biāo)計劃。 我們?nèi)グ菰L客戶絕對不是漫無目的的閑聊，對于賺多少錢，銷售多少東西給客戶，能夠有多少的利潤等等都得做好計劃。 準(zhǔn)備工具 這里的工具既包括各類道具，也包括產(chǎn)品。 我們可以準(zhǔn)備平板電腦展示產(chǎn)品，更好的是直接帶樣品，真實(shí)的樣品更容易打動客戶。 打理形象 和客戶面談，我們的形象就代表了公司的形象，客戶也不希望看到合作對象邋里邋遢的。 良好的儀容儀表，這也是一種尊重。 中期選擇 溝通方式 選擇一個對方習(xí)慣的溝通方式。 拜訪客戶并不是僅僅只是面對面的約談，其實(shí)很多的溝通工作是在看不見的地方進(jìn)行的，例如微信、電話、郵件等等。 哪怕所有合作的內(nèi)容都打算在見面的基礎(chǔ)上溝通，但是約面談還是要在線上進(jìn)行邀約。 拜訪時機(jī) 拜訪要選對時候。 可以選擇在客戶公司的某些慶?；顒拥臅r候去拜訪，這樣的時候拜訪時最好的，既不屬于私人性質(zhì)的拜訪，又不會太突兀。 溝通頻率 這個指的是線上的溝通，我們在與客戶溝通的時候需要在客戶的語氣當(dāng)中找到適合我們的溝通頻率。 客戶不耐煩的情況下，我們盡量少打擾他；而客戶心情不錯的時候我們可以選擇適當(dāng)?shù)脑黾訙贤ù螖?shù)。 后期謹(jǐn)記 做好溝通記錄 不管溝通結(jié)果如何，我們要仔細(xì)對我們的拜訪過程做好記錄工作。 對于能夠成單的結(jié)果來說，這是我們后期維護(hù)客戶的依據(jù)； 對于不能成單的結(jié)果來說，這也是我們的經(jīng)驗(yàn)的一部分，做好記錄工作反正是不會吃虧的。 最后一點(diǎn)，大膽說，大膽問！ 我們想要說服客戶下單購買我們的產(chǎn)品，就需要說，不能再面談的時候還畏畏縮縮的。 我們只有大膽的開口，才有機(jī)會說服客戶，不開口或者少開口的人是沒有辦法說服的。 大膽開口的人不一定能夠成功，但是不開口的人一定成功不了，遇到不懂的事情有疑問的事情可以直接詢問客戶，體現(xiàn)出真誠才是最好的。 其次，多為客戶著想。 站在客戶的角度去思考去解決客戶的問題。 比如：客戶讓你報個FOB價，我們可以出了給客戶一個fob價格外，還可以幾個其他的參考價格給客戶選擇。 總的來說，重視細(xì)節(jié)，讓對方接收到你的誠意和尊重，是牢固彼此關(guān)系的不二法門。
這個市面上軟件很多，但是有用的很少的，我以前就上當(dāng)過的。我做外貿(mào)經(jīng)歷了很多很多，剛才開始的時候好苦好苦的，唉在這兒是說不完的。后來找到“遠(yuǎn)航天下”軟件這款真的很不錯。我也是無意中在外貿(mào)論壇才得知的，這個軟件可以直接搜索到國外客戶的郵箱，而且可以直接對郵箱群發(fā)郵件，這個軟件的群發(fā)相當(dāng)給力，每天群發(fā)個幾萬封也不會進(jìn)垃圾箱，都是進(jìn)收件箱的！除非你帶的圖片和附件太多，否則一般普通的郵件是絕對不會進(jìn)垃圾箱的。就是搜索的客戶的時候，有時候偶爾會搜索出少量重復(fù)的信息，需要自己手工用excel再去重復(fù)一遍，這個細(xì)節(jié)修復(fù)一下，那真的就太給力了！你在百度搜“遠(yuǎn)航天下”就能找到了…希望能幫到你！ d
1，做好產(chǎn)品，為顧客提供滿足需求的產(chǎn)品 產(chǎn)品是根本，沒有好產(chǎn)品，就根本談不上忠誠度。就算跟顧客關(guān)系再鐵，給顧客的東西又貴質(zhì)量又差，就算親爹親媽也不會買賬。所以，要有給顧客提供一流產(chǎn)品的信仰，絕不能以“差不多”、“忽悠”的態(tài)度對待顧客。“壽司之神”小野二郎，一輩子只做壽司，做出完美壽司成了他的信仰，正是這份信仰和追求完美的精神，讓顧客忠誠度超級高。顧客甚至愿意花一百美金，排幾個小時隊，只為吃幾個他親手做的壽司卷。 2，與顧客交朋友 與顧客做親人，那關(guān)系太近了，不好維系和處理。與顧客僅僅維持消費(fèi)關(guān)系，那關(guān)系又太遠(yuǎn)了，聯(lián)系容易斷。與顧客保持朋友關(guān)系，那最好，最為長遠(yuǎn)。既有情感聯(lián)系，又易于維護(hù)和管理。開公司的老板可能都有幾個大顧客朋友，但是開店的老板呢？你們有幾個顧客朋友？恐怕就沒幾個吧？這說明在這方面還不夠重視。有人要問了，怎么才能跟顧客交朋友？起碼幾點(diǎn)你要做到：其一，你要認(rèn)得顧客，叫出名字或職稱，對顧客一些基本情況要了解，比如在哪個小區(qū)，小孩幾個，多大，喜歡吃什么等等。其二，不僅老板要跟顧客交朋友，員工也要跟顧客交朋友。其三，顧客朋友的數(shù)量不宜太少，至少要有幾十個。一個人的力量有限，而如果每位員工都有幾十個顧客朋友，那顧客忠粉的數(shù)量就相當(dāng)可觀了。 3，滿足小眾人群的需要 經(jīng)營大眾產(chǎn)品，這個產(chǎn)品一定是沒有什么特色，也沒有逼格。你能提供這個產(chǎn)品，一堆商家都能提供，憑什么讓顧客對你家的情有獨(dú)鐘，頻繁復(fù)購？經(jīng)營小眾產(chǎn)品就不同了，他能提供別的產(chǎn)品沒有的特點(diǎn)，滿足小眾人群不一樣的需求，而這種需求是別的商家很難提供的，對于小眾人群來說，就很容易形成強(qiáng)忠誠度。比如，一個商家賣的是正宗法國香水香奈兒，一些女士認(rèn)為這個產(chǎn)品才有派頭，才代表身份，別的產(chǎn)品根本看不上。這位女士就會成為這款產(chǎn)品的忠誠顧客。當(dāng)然，小眾產(chǎn)品見效比較慢，你也可以在大眾產(chǎn)品中突出小眾產(chǎn)品，等小眾產(chǎn)品粉絲足夠時，再主推小眾，這樣會比較穩(wěn)當(dāng)一些。 4，感動顧客 顧客動了情，那就得傷錢。作為商家，怎么感動顧客是一大課題。海底撈它的火鍋很好吃嗎？我看網(wǎng)友的評價中很少有說海底撈的火鍋有多好吃的。之所以大家都去吃，不過是去體驗(yàn)一下海底撈的服務(wù)而已。海底撈的服務(wù)，是真心的，不是以賺錢為目的，而是以感動顧客為要旨。只要感動了顧客，賺錢也就是順帶的事。感動顧客，就相當(dāng)于你在顧客之間建立了一個非常穩(wěn)定牢固的聯(lián)系，感情越深忠誠度越高。 5，越便宜越?jīng)]有忠誠度 有的商家認(rèn)為顧客都是貪便宜的，所以拼命打價格戰(zhàn)。對于顧客來說，如果沖著價格去的，那就不是沖著價值去的。既然這家的價格便宜來買了，那別家如果價格更便宜，他就會去別家。那還有什么忠誠度？而且就算是顧客買了這家的便宜貨，也總是認(rèn)為沒有錯買的，只有錯賣的，這個產(chǎn)品肯定還有利潤，自己還是虧了。還會認(rèn)為，產(chǎn)品這么便宜，那價值一定不咋的，對產(chǎn)品品牌就會負(fù)面評價，降低附加值。從長遠(yuǎn)來看，顧客對產(chǎn)品品牌逐漸不信任，對于塑造忠誠度一點(diǎn)好處都沒有。 6，了解顧客大數(shù)據(jù) 對顧客了解越多，越容易把握顧客的需求重點(diǎn)，而這正是顧客忠誠度的重要來源。而大數(shù)據(jù)是了解顧客最重要、最客觀的方式之一。但是，現(xiàn)在商家普遍還是傳統(tǒng)的經(jīng)營思維，憑主觀感覺去經(jīng)營，卻不懂得運(yùn)用大數(shù)據(jù)，這往往會對顧客需求產(chǎn)生偏差。以餐飲為例，如果你能收集“顧客口味偏好”“顧客復(fù)購率”“顧客意見集中度”“新客轉(zhuǎn)化率”“老客流失率”“周邊潛在顧客名錄”這些數(shù)據(jù)，那你會發(fā)現(xiàn)自己看問題的角度和深度就會有所不同了。
問題一：顧客忠誠度對企業(yè)有什么重要意義 對當(dāng)前的企業(yè)來說，營銷上的成功已不僅僅是統(tǒng)計意義上的市場占有率，更應(yīng)體現(xiàn)在擁有多少忠誠的顧客。 美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對許多行業(yè)進(jìn)行了長時間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當(dāng)顧客忠誠度上升5個百分點(diǎn)時，利潤上升的幅度將達(dá)到25％～85％。與此同時，企業(yè)為老顧客提供服務(wù)的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價格?？梢哉f，忠誠顧客是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)長期利潤的根本源泉。 顧客忠誠度概述 （一）顧客忠誠的內(nèi)涵 顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費(fèi)偏好，是顧客認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機(jī)結(jié)合。 忠誠顧客，是指那些能拒絕企業(yè)同行競爭者提供的價格優(yōu)惠，持續(xù)地購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至為企業(yè)義務(wù)宣傳的顧客。 （二）顧客忠誠度的功能 企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關(guān)鍵，也是企業(yè)長治久安的根本保證。其功能主要表現(xiàn)為六大效應(yīng)： 1.盈利效應(yīng)。忠誠的顧客首先會繼續(xù)購買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤總額。 2. 廣告效應(yīng)。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無形中他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。正所謂最好的廣告是忠誠的顧客。 3.示范效應(yīng)。忠誠顧客一經(jīng)形成，不僅對企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。 4.降低成本效應(yīng)。忠誠的顧客通過重復(fù)購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用開支，降低其經(jīng)營與管理成本。 5.經(jīng)營安全效應(yīng)。忠誠顧客會很樂意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的多元化，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。 6.競爭優(yōu)勢效應(yīng)。忠誠的顧客，不僅為其他企業(yè)進(jìn)入市場設(shè)置了現(xiàn)實(shí)壁壘，也為本企業(yè)進(jìn)入新市場提供了擴(kuò)張利器，這使得企業(yè)在市場競爭中具有領(lǐng)先于對手的相對優(yōu)勢。 有關(guān)顧客忠誠度誤區(qū) 隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點(diǎn)。然而，許多企業(yè)經(jīng)營者對顧客忠誠度的內(nèi)涵和外延沒有真正理解，從而形成認(rèn)識上和實(shí)踐中的誤區(qū)。主要表現(xiàn)為： 在企業(yè)經(jīng)營過程中，很多人認(rèn)為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而形成顧客忠誠。實(shí)際上，顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動，它源于顧客期望與其感覺中的服務(wù)實(shí)績的比較。而忠誠顧客所表現(xiàn)出來的卻是具有免疫力的持續(xù)購買行為。一位顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意，并不一定意味著他下次仍會購買該企業(yè)的產(chǎn)品。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》報告顯示，在滿意于商品的顧客中，仍有65％～85％ 的顧客會選擇新的替代品。應(yīng)該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。 問題二：客戶忠誠度的意義 1. 有利于企業(yè)核心競爭力的形成在現(xiàn)代營銷活動中，營銷觀念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)?？蛻糁艺\營銷理論倡導(dǎo)以客戶為中心，提示企業(yè)的營銷活動必須圍繞這個中心進(jìn)行，關(guān)注客戶對企業(yè)的評價，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發(fā)展?？蛻糁艺\營銷理論要求企業(yè)將客戶作為企業(yè)的一項重要的資源，對企業(yè)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，借助于客戶關(guān)系管理軟件的應(yīng)用，獲取客戶的相關(guān)信息，并將之作為企業(yè)戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，倡導(dǎo)客戶忠誠所形成的核心競爭力將會在企業(yè)的經(jīng)營活動中得以體現(xiàn)。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導(dǎo)入客戶滿意觀念，2000年末將其提升為客戶忠誠。他們首先在企業(yè)內(nèi)部開展內(nèi)部營銷，使內(nèi)部客戶滿意，這是因?yàn)橐獫M足外部客戶的需求，首先要讓內(nèi)部客戶滿意。然后從電梯這個特殊產(chǎn)品出發(fā)，以用戶滿意的合同為主線，從產(chǎn)品設(shè)計、制造、安裝到維修、持續(xù)跟蹤、落實(shí)用戶各項需求；其次，從用戶需求導(dǎo)入，實(shí)施質(zhì)量功能展開（QFD），并列入公司方針目標(biāo)，通過定期的用戶滿意度和忠誠度調(diào)查，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性，從而創(chuàng)造客戶持續(xù)的忠誠。上海三菱電梯的產(chǎn)量、銷售額、市場占有率、利潤等多項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)在全國同行業(yè)中名列榜首。2.對企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響客戶忠誠營銷的實(shí)施工作是企業(yè)的一項系統(tǒng)性的工程，它要求企業(yè)建立以忠誠度為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)體系，合理分配和利用資源，進(jìn)行以客戶為核心的客戶關(guān)系管理，在企業(yè)的銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務(wù)三大領(lǐng)域中實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，它對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程將會帶來影響。同時，客戶忠誠的實(shí)施也是對企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)，它要求企業(yè)內(nèi)部形成一個自上而下的便于客戶關(guān)系管理工作開展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對客戶的信息做出迅速地反映。3. 有利于提高企業(yè)員工的凝聚力在客戶忠誠營銷理論中，客戶的涵義是廣泛的。它不僅指企業(yè)的外部客戶，也指企業(yè)的內(nèi)部員工?？蛻糁艺\一方面是要追求外部客戶對企業(yè)的忠誠度，同時，也要追求企業(yè)員工的忠誠。從某種意義上說，員工的忠誠具有重大作用，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是通過員工的行為傳遞給客戶的，一位對企業(yè)有著較高忠誠度的員工，無疑會努力用自身的良好行為，為企業(yè)的客戶提供滿意的服務(wù)，從而感染客戶，贏得客戶對企業(yè)的忠誠。因此，在企業(yè)中倡導(dǎo)客戶忠誠觀念，對員工實(shí)施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個人能力和發(fā)展的空間，會極大地提高員工的工作 *** ，形成巨大的凝聚力。4. 有利于推動社會的“誠信”建設(shè)以客戶滿意為起點(diǎn)，以客戶忠誠為經(jīng)營活動的目標(biāo)，就可以促進(jìn)企業(yè)不斷地追求更高的目標(biāo)，為社會創(chuàng)造更多的令公眾滿意的物質(zhì)財富。同時，企業(yè)以客戶為中心的理念的貫徹，可以帶動企業(yè)建立起誠實(shí)守信的經(jīng)營機(jī)制，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識和道德意識，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進(jìn)社會風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極的作用。 問題三：如何提高顧客忠誠度，提升顧客忠誠度的重要性 在社會生活飛速變化的今天，守株待兔的時代已經(jīng)過去了。人們感同身受的現(xiàn)狀是，競爭的速度越來越快，產(chǎn)品差異化越來越小，企業(yè)促銷的手段大同小異，“變色龍”式的消費(fèi)者越來越多。不管如何，任何企業(yè)的發(fā)展都離不開忠誠客戶的支持，客戶忠誠度會直接影響企業(yè)的發(fā)展。 客戶忠誠于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復(fù)購買客戶，品牌宣傳客戶。 服務(wù)第一，銷售第二 在消費(fèi)者意識抬頭的時代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產(chǎn)品后會非常敏感，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(wù)（大服務(wù)）體驗(yàn)時，他們自然會形成第二次購買；不過，如果他們獲得了一個不好的體驗(yàn)時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的不幸.因此，企業(yè)要想提升客戶體驗(yàn)，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。 化解客戶抱怨 對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機(jī)會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機(jī)會，讓他們有機(jī)會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國外，職員抱怨監(jiān)控是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補(bǔ)這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。 獲得和保留客戶反饋 研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的24小時服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、E-mail管理、chat/Web call-back，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一。 知道客戶的價值定義 客戶忠誠密碼是非常有價值的。知道客戶的價值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價值定義也絕不是易事，因?yàn)榭蛻舻膬r值定義也是不斷變化的。投資于客戶忠誠研究有助于公司理解能夠?yàn)榭蛻魩矶啻蟮膬r值. 主動提供客戶感興趣的新信息 一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢，例如可以設(shè)計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務(wù)感受。 做好客戶再生 研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一......>> 問題四：顧客忠誠度的提高顧客忠誠度有十大原則 做好客戶服務(wù)，提高顧客忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值：1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標(biāo)，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按顧客的“預(yù)期價格”定價。所謂“預(yù)期價格”，是大多數(shù)消費(fèi)者對某一產(chǎn)品的“心理估價”。如果企業(yè)定價超出“預(yù)期價格”，消費(fèi)者會認(rèn)為價格過高，名實(shí)不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達(dá)不到“預(yù)期價格”，消費(fèi)者又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。2、了解企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。同時，服務(wù)人員應(yīng)該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會提出的問題。3、了解企業(yè)的顧客。企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)顧客對服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解顧客的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務(wù)失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務(wù)的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到顧客的實(shí)際感受?；ㄐr間站在另一個角度上，或當(dāng)一次競爭對手的顧客，對企業(yè)會有很大的幫助。4、提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的顧客會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務(wù)”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。5、提高顧客滿意度。顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解企業(yè)的顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的顧客，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的顧客滿意。6、超越顧客期待。不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會落于人后。7、滿足顧客個性化要求。通常企業(yè)會按照自己的想象預(yù)測目標(biāo)消費(fèi)者的行動。事實(shí)上，所有關(guān)于顧客人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有顧客知識，利用各種可以利用的機(jī)會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果......>> 問題五：提高客戶滿意度和客戶忠誠度有什么意義？ 顧客都是有消費(fèi)習(xí)慣與慣性的 提高客戶的滿意度就會對你的產(chǎn)品和服務(wù)有一個持續(xù)性的消費(fèi) 培養(yǎng)眾多長期客戶就能讓你不用擔(dān)心業(yè)務(wù)了 這樣就形成了客戶忠誠度 問題六：顧客價值含義和意義，顧客滿意的作用；顧客忠誠的意義 （注：因?yàn)楹芏鄨D復(fù)制不上去，所以這里的回答沒有圖，需要的話聯(lián)系我，嘻嘻，覺得好的話給我加分） 一、概念 1．顧客價值：在1954 年,Drucker就指出,顧客購買和消費(fèi)的決不是產(chǎn)品,而是價值。盡管學(xué)者們都使用了顧客價值這一概念,卻沒有對其進(jìn)行詳細(xì)的描述與解釋。 Zaithaml 在1988 年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。她將顧客感知價值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價。 在此后的顧客價值研究中,不同的學(xué)者從不同的角度對顧客價值進(jìn)行了定義: (1) 從單個情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都認(rèn)為,顧客價值是基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價; (2) 從關(guān)系角度出發(fā),Ravald、Gronroos重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)關(guān)系對顧客價值的影響,將顧客價值定義為:整個過程的價值= (單個情景的利得+ 關(guān)系的利得) / (單個情景的利失+ 關(guān)系的利失) ,認(rèn)為利得和利失之間的權(quán)衡不能僅僅局限在單個情景(episode)上,而應(yīng)該擴(kuò)展到對整個關(guān)系持續(xù)過程的價值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也強(qiáng)調(diào)顧客價值的產(chǎn)生來源于購買和使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的額外價值,從而與供應(yīng)商之間建立起感情紐帶。 在眾多的顧客價值定義中,大多數(shù)學(xué)者都比較認(rèn)同Woodruff 對顧客價值的定義,并在其定義基礎(chǔ)上進(jìn)行了很多相關(guān)研究。Woodruff 通過對顧客如何看待價值的實(shí)證研究,提出顧客價值是顧客對特定使用情景下有助于(有礙于) 實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評價。該定義強(qiáng)調(diào)顧客價值來源于顧客通過學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評價,并將產(chǎn)品、使用情景和目標(biāo)導(dǎo)向的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。 2。顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)?！邦櫩汀备鶕?jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)，因此，Philip Kotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。所以，顧客的滿意水平是可感知效果與顧客期望值之差，即：顧客的滿意程度=可感知效果-顧客的期望值。而顧客的價值觀決定著他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值，而他們對產(chǎn)品或服務(wù)價值的實(shí)際評價形成了可感知的效果。所以，從顧客參與產(chǎn)品或服務(wù)購買與評價的過程來看，顧客價值是過程的輸入，而顧客滿意屬于過程輸出的方式之一，顧客價值將影響顧客的滿意度，如果可感知效果低于顧客期望，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望一致，則顧客滿意；如果可感知效果超過顧客期望，則顧客會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠。 4、顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續(xù)性。 它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。 顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 二、相互關(guān)系 1。顧客滿意和顧客價值的詳細(xì)對比 [1] 比較內(nèi)容 [2] 顧客滿意 [3] 顧客價值 [4] 范式的內(nèi)涵 ......>> 問題七：顧客忠誠度對企業(yè)有什么重要意義 對當(dāng)前的企業(yè)來說，營銷上的成功已不僅僅是統(tǒng)計意義上的市場占有率，更應(yīng)體現(xiàn)在擁有多少忠誠的顧客。 美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對許多行業(yè)進(jìn)行了長時間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當(dāng)顧客忠誠度上升5個百分點(diǎn)時，利潤上升的幅度將達(dá)到25％～85％。與此同時，企業(yè)為老顧客提供服務(wù)的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價格?？梢哉f，忠誠顧客是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)長期利潤的根本源泉。 顧客忠誠度概述 （一）顧客忠誠的內(nèi)涵 顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費(fèi)偏好，是顧客認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機(jī)結(jié)合。 忠誠顧客，是指那些能拒絕企業(yè)同行競爭者提供的價格優(yōu)惠，持續(xù)地購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至為企業(yè)義務(wù)宣傳的顧客。 （二）顧客忠誠度的功能 企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關(guān)鍵，也是企業(yè)長治久安的根本保證。其功能主要表現(xiàn)為六大效應(yīng)： 1.盈利效應(yīng)。忠誠的顧客首先會繼續(xù)購買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤總額。 2. 廣告效應(yīng)。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無形中他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。正所謂最好的廣告是忠誠的顧客。 3.示范效應(yīng)。忠誠顧客一經(jīng)形成，不僅對企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。 4.降低成本效應(yīng)。忠誠的顧客通過重復(fù)購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用開支，降低其經(jīng)營與管理成本。 5.經(jīng)營安全效應(yīng)。忠誠顧客會很樂意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的多元化，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。 6.競爭優(yōu)勢效應(yīng)。忠誠的顧客，不僅為其他企業(yè)進(jìn)入市場設(shè)置了現(xiàn)實(shí)壁壘，也為本企業(yè)進(jìn)入新市場提供了擴(kuò)張利器，這使得企業(yè)在市場競爭中具有領(lǐng)先于對手的相對優(yōu)勢。 有關(guān)顧客忠誠度誤區(qū) 隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點(diǎn)。然而，許多企業(yè)經(jīng)營者對顧客忠誠度的內(nèi)涵和外延沒有真正理解，從而形成認(rèn)識上和實(shí)踐中的誤區(qū)。主要表現(xiàn)為： 在企業(yè)經(jīng)營過程中，很多人認(rèn)為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而形成顧客忠誠。實(shí)際上，顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動，它源于顧客期望與其感覺中的服務(wù)實(shí)績的比較。而忠誠顧客所表現(xiàn)出來的卻是具有免疫力的持續(xù)購買行為。一位顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意，并不一定意味著他下次仍會購買該企業(yè)的產(chǎn)品。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》報告顯示，在滿意于商品的顧客中，仍有65％～85％ 的顧客會選擇新的替代品。應(yīng)該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。 問題八：提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么 客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。 客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。 建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（五要素） A服務(wù)質(zhì)量 ①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。 ②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計。 ③技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。 B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)。 C客戶關(guān)系維系 ①互動的同理心態(tài) ②相對的盟友關(guān)系 D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn) E持續(xù)的良性心理 *** 及增值感受。 問題九：提高客戶忠誠度的有效途徑？ 1不斷完善服務(wù)體系 2培養(yǎng)以客戶忠誠為導(dǎo)向的員工 3提高客戶滿意度 4不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計 5提高轉(zhuǎn)換成本 6塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌 7持續(xù)經(jīng)營