服務(wù)員：您好，這里是xxx酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？\x0d\x0a顧客：你好，我想預(yù)訂一間房。\x0d\x0a服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)一共幾位客人呢？\x0d\x0a顧客：兩位。\x0d\x0a服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)入住，入住幾

1.Do I need to pay a deposit.我需要付押金嗎？2.I'd like to book a suite.我想要預(yù)定一個(gè)套間。3.I'd prefer a quiet room.我想要一個(gè)安靜點(diǎn)的房間。4.I'd like a room with a view.我想要一個(gè)風(fēng)景

【酒店英語(yǔ)口語(yǔ)情景對(duì)話】R:Good afternoon,Sir and Madam.May I help you?下午好,先生夫人,需要我?guī)兔?G:Good afternoon,I'm Jack Wilson.My wife and I have just arrived.We'd like to have a room at your

一、進(jìn)店時(shí)：門(mén)童：先生（女士），您好，歡迎光臨，需要為您做做些什么？很高興為您服務(wù)。二、行李寄存時(shí)：服務(wù)生：先生（女士），您好！可以為您做些什么？您的行李寄存手續(xù)已經(jīng)辦妥，請(qǐng)拿好您的行李寄存領(lǐng)取牌，還有什么

散客離店 1、首先問(wèn)候客人。可以說(shuō)：“先生/女士/小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)您結(jié)帳嗎？2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號(hào)，詢(xún)問(wèn)房間是否有行李？3、電話通知HSKP及總機(jī)。4、打印帳單請(qǐng)客人過(guò)目，核對(duì)帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總

S: Good morning. Can I help you?G: Check out please.S: May I have your name and room number please?G: Mr. Johnson. Room 1408.S: Did you have any drink from the mini bar,Mr Johnson?G: No, I

先生，別擔(dān)心，您的行李很快就會(huì)送上去的。When you check out , please call number 32 and we’ll help you with your luggage immediately.如果您要離店，請(qǐng)打電話32，我們會(huì)馬上幫您運(yùn)送行李的。How many pieces of

散客離店情景對(duì)話怎么寫(xiě)

醫(yī)患關(guān)系的英語(yǔ)情景劇：按出場(chǎng)順序依次為：A:病人，B：醫(yī)生，C、D：A的陪同者 A: Good morning,doctor! A：早上好，醫(yī)生！B:Good morning! What's the matter? B：早上好！怎么了？A:I feel sore all over and

高橋（たかはし）と李（り）が図書(shū)館（としょかん）の前（まえ）で出會(huì)った（であった）。高橋：李（り）さん、こんにちは！李：こんにちは！お久（ひさ）しぶりですね。高橋：久しぶり。最近（さいきん）

W:hi B are you busy now?B:hi Mr W,i'm making plan for next year.is anything you want me to do?W:yep,you know our company need one more manager,do you have any idea?B:let me think while,i g

A: What's going on here? Are you alright?B:Well, please help usA:Oh my god! I'll call 112 to get an ambulance.C:Emergency center, hello?A:There is a car accident.C:Was anyone injured?B:I

A:hello,i am jemmy .white ,the tour leader of holiday tour group .thank you for coming to meet us B:hello ,mr.white,nice to meet you .i am zhang mei ,the guide from China Youth Travel Service tian

A,預(yù)訂客房 預(yù)訂員：您好！XXXX大酒店，預(yù)訂處，我能為您服務(wù)嗎？客人：我從巴黎打電話過(guò)來(lái)，想在你們酒店訂一個(gè)房間。員： 先生，請(qǐng)問(wèn)您想要什么樣的房間呢？我們這里有單人間、雙人間、套間等等?？停阂粋€(gè)套間。員：

求前廳問(wèn)詢(xún)服務(wù)情景劇對(duì)話

服務(wù)員：您好，我是XXX。我能為您做些什么？顧客：我想訂一個(gè)房間。服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)你們有多少人？顧客：我們。位置 服務(wù)員：您好，先生。我給你推薦一個(gè)大（中，小盒子）的最低收費(fèi)，元。這樣行嗎？顧客：好吧，帶

酒店入住情景對(duì)話：F: Welcome to the Beachside Inn. How may I help you?歡迎來(lái)到海邊酒店。能為您做點(diǎn)什么嗎？G: I’d like a room, please.我要住店。F: Would you prefer a single or a double?你是要單人

酒店預(yù)約英語(yǔ)對(duì)話1 客人:Hello， I’d like to reserve a twin room from March 16 to 18.你好，我想訂個(gè)帶兩張單人床的房間，從三月十六號(hào)住到十八號(hào)。服務(wù)員:Yes. We still have one available for those days.好

【篇一】關(guān)于預(yù)訂酒店的英語(yǔ)對(duì)話 Hello.Beihai Restaurant.May I help you?你好！這里是北海餐廳。有什么可以幫忙？I'd like to make a reservation for tonight.我想預(yù)訂今晚的座位。What time do you like your table?

服務(wù)員：您好，這里是xxx酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？\x0d\x0a顧客：你好，我想預(yù)訂一間房。\x0d\x0a服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)一共幾位客人呢？\x0d\x0a顧客：兩位。\x0d\x0a服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)入住，入住幾

預(yù)定酒店英語(yǔ)對(duì)話一 A：Royal Hotel, can I help you?皇家酒店，我能為您服務(wù)嗎?B：Yes. I urgently need a room for tomorrow night, and do you have any vacancies?我急需一個(gè)房間，明晚入住，請(qǐng)問(wèn)你們還有空房嗎?

客房預(yù)訂的英語(yǔ)對(duì)話篇1 A: Good morning. This is Room Reservations. May I help you, sir?B: Yes, I'd like to reserve a room.A: Thank you, sir. For which date?B: From October 15th.A: For how many

酒店訂房對(duì)話內(nèi)容酒店訂房對(duì)話內(nèi)容大全

銀行金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方案范文篇二 1、在每月理財(cái)銷(xiāo)售計(jì)劃公布后,按之前格式制作當(dāng)月理財(cái)宣傳頁(yè),貼于公司醒目位置。 2、利用晨會(huì)等時(shí)間向每一位員工講明本次銷(xiāo)售的理財(cái)產(chǎn)品的名稱(chēng)、期限、收益率等客戶(hù)關(guān)心的事項(xiàng),給每一位員工發(fā)放宣傳頁(yè),

1、先生/小姐，您經(jīng)常有定期儲(chǔ)蓄的習(xí)慣，是我們的老客戶(hù)了，很高興能為您服務(wù)。2、先生/小姐，您真會(huì)理財(cái)，不像許多人存的錢(qián)一到期就把它提走花掉了。3、先生/小姐，您真是個(gè)好媽媽?zhuān)@么早就替小孩做準(zhǔn)備。 問(wèn)一個(gè)

情景模擬如果客戶(hù)想買(mǎi)其他銀行的理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員1. 說(shuō)話要真誠(chéng) 真誠(chéng)是友誼的開(kāi)始。2. 給客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由 要讓客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品而萬(wàn)分高興。認(rèn)為花錢(qián)是值得的。3. 讓客戶(hù)知道不是他一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了這款產(chǎn)品 最好使用客

模擬對(duì)話如下； 銀行：您好！ 顧客：您好！ 銀行：根據(jù)您的資產(chǎn)，您已達(dá)到我行VIP； 顧客：這張卡收費(fèi)嗎？ 銀行：只要您的月日均達(dá)到500000元，我們的卡是免費(fèi)的，； 銀行：您也可以為這張卡選擇個(gè)性化卡號(hào)的后4位數(shù)字

地點(diǎn)：銀行。人物：老奶奶和銀行職員。1:老奶奶。2：銀行職員。旁白：叉叉銀行內(nèi)。叮咚！2:歡迎光臨！有什么我可以幫您的，奶奶？1：小哥啊！我想存錢(qián)（從口袋里顫抖的拿出一個(gè)盒子）2：哦，奶奶請(qǐng)和我來(lái)，這邊填張存款

營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品情景模擬對(duì)話 向客戶(hù)推銷(xiāo)銀行的理財(cái)產(chǎn)品,兩位銀行工作人員,一位客戶(hù),三分鐘的對(duì)話。

這個(gè)案例可是難度大的~！那點(diǎn)分?jǐn)?shù)，估計(jì)很難有人來(lái)回答的！
第三方派遣。加金少，公司還要抽成。而且，基本上要站一天，不太能坐下來(lái)，太累了
如何對(duì)房態(tài)進(jìn)行控制 一、按時(shí)填寫(xiě)房態(tài)控制表 1、客房狀態(tài)表2、客房狀態(tài)調(diào)整表3、客房狀態(tài)差異表 二、加強(qiáng)房態(tài)控制信息溝通 1、與銷(xiāo)售部、預(yù)定部、前臺(tái)接待部之間的信息溝通與反饋 2、接待與預(yù)定的信息溝通 3、接待，前臺(tái)與客房之間的信息溝通 4、接待與收銀之間的賬務(wù)溝通 前廳部工作流程： 一個(gè)完整的前廳對(duì)客服務(wù)全過(guò)程應(yīng)包括：賓客抵店前、抵店時(shí)、賓客住店期間、賓客離店時(shí)、和賓客離店后五個(gè)階段，每個(gè)階段都有可能隨時(shí)發(fā)生。 抵店前：有預(yù)定服務(wù)、店外迎接服務(wù) 抵店時(shí)：門(mén)口的迎接服務(wù)、行李服務(wù)、辦理入住登記手續(xù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、建立臺(tái)賬 住店期間：科長(zhǎng)的處理與審核、問(wèn)詢(xún)，換房、委托代辦，受理投訴、電話，留言，商務(wù)中心 離店時(shí)：結(jié)賬服務(wù)、行李服務(wù)、門(mén)口的送行服務(wù) 離店后：店外送行、賓客遺留物品，信件、健全客檔 貴重物平的保管：
一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀 1.預(yù)訂禮儀 (1)明確客人的性質(zhì) 客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來(lái)酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。 對(duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。但對(duì)于非預(yù)訂的零星散客，則無(wú)法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨?、到達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。所以，入住登記過(guò)程起著收集資料的作用，資料不全就無(wú)法分房及定價(jià)。 (2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。 (3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜 首先要說(shuō)明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷(xiāo)售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。 (4)接受或拒絕預(yù)訂 預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。首先稱(chēng)呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿(mǎn)而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類(lèi)、日期、房數(shù)等，即使不能滿(mǎn)足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿(mǎn)意。 (5)確認(rèn)預(yù)訂 接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過(guò)確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。 (6)修改預(yù)訂 預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開(kāi)酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類(lèi)的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時(shí)，就要填寫(xiě)更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動(dòng)，使之保持正確。 (7)取消預(yù)訂 處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻奄~錯(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿(mǎn)。 (8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤 ①記錄錯(cuò)誤。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。 ②一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。 (9)接聽(tīng)電話訂房 接聽(tīng)電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)。當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，就可以進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人的要求，填寫(xiě)訂單。 2.入住登記禮儀 (1)登記入住 客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿(mǎn)意。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。 (2)縮短時(shí)間 總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門(mén)之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以?xún)?nèi)。 (3)精通業(yè)務(wù) 應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。 (4)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。 (5)信息溝通 在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可貯存，損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。 (6)查對(duì)客房條件 總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類(lèi)別、等級(jí)、價(jià)格等。 (7)方便客人 給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。 (8)讓客人滿(mǎn)意 酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到滿(mǎn)意，從客人開(kāi)始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺(jué)。 (9)更新信息 迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。 (10)與客房互通信息 總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門(mén)須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。 3.管理客人賬戶(hù)禮儀 (1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無(wú)誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。 (2)不泄密?？偡?wù)臺(tái)員工對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒(méi)有必要到處廣播，沒(méi)有必要把此事讓無(wú)關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)。 4.退房禮儀 (1)溫婉有禮 遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。客人退房時(shí)，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無(wú)誤的結(jié)賬單，請(qǐng)他付清全部費(fèi)用。 (2)留下好印象 多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過(guò)程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。 5.結(jié)賬禮儀 (1)了解結(jié)賬方式 總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點(diǎn)很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特別謹(jǐn)慎。 (2)精心、小心、耐心 總服務(wù)臺(tái)員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時(shí)，涉及的是金錢(qián)問(wèn)題，一定要精心、小心、耐心。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢(qián)有關(guān)，被視為極端重要。 (3)態(tài)度溫柔 要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。 (4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷 凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤(rùn)收入。 (5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚 假若在客人的房?jī)r(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿(mǎn)意付款離開(kāi)酒店。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者二、總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀 1.盡量滿(mǎn)足客人需求 由于問(wèn)詢(xún)處在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，問(wèn)詢(xún)處必須是酒店主要的信息源。問(wèn)詢(xún)處作為客房銷(xiāo)售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。毋庸置疑，問(wèn)詢(xún)處能提供的信息越多，便越能夠滿(mǎn)足客人的需求。 2.注意形象，推銷(xiāo)酒店 問(wèn)詢(xún)處的酒店員工必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷(xiāo)酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問(wèn)詢(xún)處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人的資料，則可以通過(guò)住店客人名單和問(wèn)詢(xún)來(lái)加以掌握。 3.掌握住客資料 問(wèn)詢(xún)處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。 4.熟練使用先進(jìn)問(wèn)詢(xún)?cè)O(shè)備 大酒店通常使用問(wèn)詢(xún)架及電腦，以提高問(wèn)詢(xún)處的工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人的確切情況。 三、總服務(wù)臺(tái)推銷(xiāo)禮儀 1.知識(shí) 推銷(xiāo)酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷(xiāo)，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。 2.努力爭(zhēng)取客源 努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 3.了解客人通常的問(wèn)題 客人通常的問(wèn)題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方? (2)你能為我叫一輛出租車(chē)嗎? (3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去? (5)我要去看電影，怎么走? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間? (7)哪里有比較好的中國(guó)餐廳、墨西哥餐廳、法國(guó)餐廳? (8)洗手間在哪里? (9)附近有旅游景點(diǎn)嗎? 4.建立信息庫(kù) 總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。 5.必知問(wèn)題 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷(xiāo)酒店服務(wù)。 (1)酒店所屬星級(jí)。 (2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。 (3)車(chē)輛路線、車(chē)輛出租公司、價(jià)格等。 (4)航空公司的電話號(hào)碼。 (5)地區(qū)城市地圖。 (6)本地特產(chǎn)。 (7)名勝古跡。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。 6.推銷(xiāo)客房 推銷(xiāo)客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷(xiāo)中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷(xiāo)高價(jià)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷(xiāo)。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。 介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法： (1)游泳池畔帳篷小舍。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。 (3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。 (6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。 (7)此房間非常適合于您的要求。 (8)房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。 (9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。 (10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 電話服務(wù)聲音要求 一、基本要求 話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。 二、接聽(tīng)電話的禮儀 1.“三響之內(nèi)”接洽 所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。 2.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ) 這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。 接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 3.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。 4.電話接線要迅速準(zhǔn)確 下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。 5.注意聆聽(tīng) 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。 如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。 6.做好記錄 若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。 7.通話完畢 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 三、打電話的禮儀 1.說(shuō)話要直截了當(dāng) 員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。 2.做好準(zhǔn)備工作 電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。 3.禮貌接聽(tīng)電話 打電話的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容： (1)受話人姓名。 (2)發(fā)話人姓名及公司。 ?3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。 (4)發(fā)話人所在的城市。 (5)電話留言。 (6)要求的和允許的活動(dòng)。 (7)通話的日期和時(shí)間。 (8)記錄人姓名。 4.禮貌中斷電話 如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。 5.禮貌轉(zhuǎn)接電話 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。 6.禮貌地結(jié)束電話 員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 1.聲音親切、明快 接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿(mǎn)意。有人稱(chēng)電話小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?jiàn)，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。 2.語(yǔ)氣自然、注意措辭 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。 3.音量適中 音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。 4.聲調(diào)自然 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 5.發(fā)音清楚 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.語(yǔ)調(diào)優(yōu)美 語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒(méi)有喘息聲。 五、注意事項(xiàng) 1.遵守保密制度 答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。 2.快捷服務(wù) 電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見(jiàn)面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來(lái)處理事情。 3.使用禮貌用語(yǔ) 注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。 4.不要出差錯(cuò) 接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。 5.待客留言 應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再?gòu)?fù)述，然后說(shuō)謝謝。禁止竊聽(tīng)客人的電話。 6.叫醒服務(wù) 如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，通知服務(wù)員。 酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒(méi)有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿(mǎn)、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。 7.答復(fù)咨詢(xún) 答復(fù)咨詢(xún)時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。 8.處理緊急事件 要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。 9.不得打私人電話 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。 第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé) 前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé) 一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé) 前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求 (1)知識(shí)要求 ①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。 ②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷(xiāo)技巧。 ③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。 ④熟悉涉外法律，了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。 ⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。 ⑥熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)閱讀、翻譯專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。 ⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。 (2)能力要求 ①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。 ②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫(xiě)與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。 ⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 ⑥善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 (3)經(jīng)驗(yàn)要求 一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。 2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé) (1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門(mén)的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。 (2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷(xiāo)售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類(lèi)別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。 (4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。 (6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。 (7)協(xié)調(diào)銷(xiāo)售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門(mén)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。 (8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。 (9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。 (10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門(mén)的意見(jiàn)，處理客人投訴。 (11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。 (12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。 為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。 二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé) 在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷(xiāo)的日常工作。 1.前廳主管的素質(zhì)要求 (1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷(xiāo)售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。 (2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。 (3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。 (4)能熟練撰寫(xiě)客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 (6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。 2.前廳主管的崗位職責(zé) (1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。 （2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門(mén)的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。 （3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢(xún)問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。 （4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé) 前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。 1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。 (2)語(yǔ)言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。 (3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 (4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。 (5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 (6)誠(chéng)實(shí)度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知識(shí)面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿(mǎn)意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。 2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé) (1)迎賓崗位職責(zé) ①指揮和疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，做好賓客迎送工作。 ②面帶笑容，為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，躬身向客人致意，并用右手擋住車(chē)門(mén)上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車(chē)。 ③幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。 ④觀察出入門(mén)廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。 (2)接待員職責(zé) ①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。 ②做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。 ③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。 ④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢(xún)。 ⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 ⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。 (3)預(yù)訂員職責(zé) ①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。 ②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。 ③及