1、反應(yīng)迅速，處理速度快。在客人提出投訴的時(shí)候要第一時(shí)間進(jìn)行處理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以請(qǐng)其他人代為處理。處理投訴的速度快，可以表現(xiàn)出餐廳對(duì)投訴的霜往重視以及解決問(wèn)題的薪駕誠(chéng)意。2、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。在

您好，作為出口方，當(dāng)收到投訴，首先先了解事情的真相，在了解的過(guò)程中要與客戶友好溝通，語(yǔ)氣要平和。其次，當(dāng)事情真相了解清楚后，提出解決的方案，比如此貨物是由于客戶的誤用導(dǎo)致產(chǎn)品的缺陷，那么可以告知客戶如何正確使用。

你好,客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題該如何處理可以有以下措施: 1、迅速原則如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的,那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救,時(shí)間就很重要當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后,許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能

如果排除客戶惡意退貨的原因，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手來(lái)處理這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題： 1、首先要與客戶溝通，了解具體的不良現(xiàn)象和不良率，以及客戶想要的解決方案;2.可以要求客戶將不良樣品寄回，分析具體原因； 3、在公司內(nèi)部進(jìn)行調(diào)

如果質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法得到滿意解決，可能需要尋求法律咨詢。專業(yè)的國(guó)際商法律師可以為您提供有關(guān)合同法、國(guó)際貿(mào)易法規(guī)和法律程序的建議。這類糾紛比較專業(yè)，在選擇律師時(shí)需要仔細(xì)考慮，確保聘請(qǐng)的律師熟悉國(guó)際貿(mào)易的法律和程序，并能夠

銷售者承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任有兩種方式： 1、承擔(dān)修理、更換、退貨的責(zé)任。這是指承擔(dān)產(chǎn)品的瑕疵責(zé)任。產(chǎn)品售出以后，消費(fèi)者在使用中發(fā)現(xiàn)其性能達(dá)不到說(shuō)明書的要求或者出現(xiàn)性能故障不能正常使用，這時(shí)銷售者應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修理或者更換

外貿(mào)出口產(chǎn)品遇到客人投訴質(zhì)量問(wèn)題怎么辦

作為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員要學(xué)會(huì)去傾聽(tīng)客戶的心聲，先聽(tīng)客戶說(shuō)，客戶把苦水說(shuō)完后心里舒服了，你在給他做解釋，并拿出解決方案（你們準(zhǔn)備怎么處理），這樣一般都能解決好

2.態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得是你的公司虧待了他。因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系。反之,若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,

3、“誰(shuí)服務(wù)態(tài)度不好您找誰(shuí)！”（這種說(shuō)法同樣是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，而且?guī)в胁荒蜔┑恼Z(yǔ)氣和態(tài)度，不但容易激怒顧客，激化雙方的矛盾，而且有損服裝店的形象）服裝銷售人員服務(wù)態(tài)度差是造成顧客投訴的最重要原因之一，比如服裝銷售

既然客戶投訴你態(tài)度不好了，肯定是你有些話傷害到她，或者是說(shuō)她很不開心，這個(gè)時(shí)候一定要非常謙卑的和藹的去跟她解釋嗯，跟他解釋清楚了，一定要態(tài)度和藹，因?yàn)榭蛻粲行r(shí)候遇到問(wèn)題的時(shí)候，可能是心急呀，或者說(shuō)有些甚至

投訴信回復(fù)范文如下： 尊敬的客人： 您好！很感謝您對(duì)我們酒店的服務(wù)提出意見(jiàn)，我代表我們酒店向您道歉。對(duì)于我們員工的失誤，我們感到很抱歉，我們一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的管理。 我們企業(yè)堅(jiān)信一個(gè)道理就是“100-1=0”。她有兩

首先你要搞清楚，這個(gè)事情是不是你們的錯(cuò)誤，不用急于道歉，如果確實(shí)屬實(shí)態(tài)度不好那么你們應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行安撫，并且要感謝他的投訴和建議，如果沒(méi)有這些投訴的客戶，公司有問(wèn)題也是發(fā)現(xiàn)不了的，企業(yè)是需要重視的，再者這個(gè)時(shí)候

遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好該怎么說(shuō)

如果客戶投訴的問(wèn)題是不常見(jiàn)的，可以記錄下來(lái)并告知客戶接下來(lái)會(huì)有該方面的專業(yè)人員再一次與其溝通。向上級(jí)反饋匯報(bào) 如果客戶要求賠償，不能確定這樣的訴求是否合理，可以向客戶說(shuō)明自己的處理權(quán)限有限，相關(guān)問(wèn)題已經(jīng)向上級(jí)匯報(bào)了

巧妙化解客戶投訴的技巧有什么呢?我為你帶來(lái)了“銷售人員解決客戶投訴技巧”的相關(guān)知識(shí),這其中也許就有你需要的。 銷售人員解決客戶投訴的 方法 一、改變商談時(shí)間 在處理難纏客戶的投訴時(shí),投訴處理者若因必須先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再洽談,應(yīng)請(qǐng)求

要是客戶比較優(yōu)質(zhì)而且考慮長(zhǎng)期合作的話，可以在貨到岸一年內(nèi)安排退運(yùn)，這樣不用給海關(guān)交保證金。要是不考慮退貨，且產(chǎn)品貨值不大，可以給客戶補(bǔ)發(fā)一部分新的產(chǎn)品作為補(bǔ)償。不考慮退運(yùn)且貨值大的，可以給客戶一些資金賠償，或者

第一，1定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數(shù)情況下，用WE 比用I 更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦?個(gè)CO而不

如果遇到的是那種糾纏不清的客戶，好吧，兩個(gè)方案，一不理會(huì)，就當(dāng)丟失掉這個(gè)客戶。二，給點(diǎn)賠償，讓他不要再煩了。最后，事情都解決了，過(guò)個(gè)一兩個(gè)星期，一定要回訪一下客戶，問(wèn)問(wèn)客戶這件事情是否已經(jīng)解決，有沒(méi)給他

我的經(jīng)驗(yàn)是：客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對(duì)這個(gè)事件的重視。假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION

客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，要迅速地給出解決的方案。這需要確定是客戶的問(wèn)題還是你們公司的問(wèn)題。如果的確是你公司的問(wèn)題，真的給人家的質(zhì)量不好，數(shù)量短缺，或者發(fā)錯(cuò)了貨物，想保持客戶，你只能按照客戶的要求處理，從某種

外貿(mào)業(yè)務(wù)員面對(duì)客戶的投訴如何處理

1. 請(qǐng)客戶拍照先確認(rèn),然后找出其中的問(wèn)題 2. 叫客戶先寄不良品樣板回來(lái),費(fèi)用我們承擔(dān),找出問(wèn)題所在 3. 有條件可以邀請(qǐng)客戶參觀你們的生產(chǎn)過(guò)程.讓客戶產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的品質(zhì)管控 如果是做品牌的產(chǎn)品, 一定要做好售后服務(wù)

首先，你要對(duì)公司方面做個(gè)解釋，把事情的過(guò)程詳細(xì)的解釋一點(diǎn)，這樣上級(jí)不會(huì)太過(guò)責(zé)備你的，而且不出意外他會(huì)耐心的指出你的錯(cuò)誤的，這些涉及到心理學(xué)方面。其次，不管你覺(jué)得自己做的對(duì)不對(duì)，都要找個(gè)時(shí)間和客戶溝通一下，對(duì)

因?yàn)楫?dāng)客戶對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說(shuō)明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作.三、正確處理，投訴會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī) 1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會(huì)

有些顧客，純粹對(duì)效果不滿意，換句話說(shuō)金融機(jī)構(gòu)不太可能達(dá)到其無(wú)理的要求，并且堅(jiān)信自己根據(jù)某類不斷舉報(bào)能夠達(dá)到自身某類目地，這樣的事情比較難，可以考慮根據(jù)第三方來(lái)解決或是讓其走法律途徑。工作中緣故常穿行銀行柜面，

盡量讓客戶的心情緩和下來(lái)，人在沖動(dòng)的時(shí)候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平復(fù)客戶的心情，然后，耐心解釋，在不違反自己的職業(yè)道德的情況下，滿足客戶的要求。再多的甜言蜜語(yǔ)，勝不過(guò)一個(gè)小小的恩惠，只要你提出贈(zèng)送

第二、一定要用WE，而不是用I，絕大多數(shù)情況下，用WE比用I更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦硪粋€(gè)公司而不是你私人。尤其在投訴的時(shí)候，WE表示你是有后臺(tái)的！當(dāng)然在這里要排除那些因?yàn)椴皇褂猛赓Q(mào)管理軟件而被外貿(mào)

4、處理外貿(mào)單子，盡量采用Email進(jìn)行回復(fù)，如果工作比較緊急，需要電話溝通及反饋，盡量注意時(shí)差的影響。總結(jié)：客訴處理好后記得真心地感謝客戶，因?yàn)樗麄兊囊庖?jiàn)把最真實(shí)的使用情況反饋在你面前，利于公司對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，且

外貿(mào)中,如果你是賣家,當(dāng)你收到買家投訴,你將如何處理呢?

第一，1定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數(shù)情況下，用WE 比用I 更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦?個(gè)CO而不

讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，他們很有可能會(huì)把事情投訴到你的老板或者更高層的管理者處。 第二、一定要用WE，而不是用I，絕大多數(shù)情況下，用WE比用I更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦硪粋€(gè)公司而不是你私人。

您好，作為出口方，當(dāng)收到投訴，首先先了解事情的真相，在了解的過(guò)程中要與客戶友好溝通，語(yǔ)氣要平和。其次，當(dāng)事情真相了解清楚后，提出解決的方案，比如此貨物是由于客戶的誤用導(dǎo)致產(chǎn)品的缺陷，那么可以告知客戶如何正確使用。

客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，要迅速地給出解決的方案。這需要確定是客戶的問(wèn)題還是你們公司的問(wèn)題。如果的確是你公司的問(wèn)題，真的給人家的質(zhì)量不好，數(shù)量短缺，或者發(fā)錯(cuò)了貨物，想保持客戶，你只能按照客戶的要求處理，從某種

外貿(mào)業(yè)務(wù)中,如何處理客戶的投訴?

客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，要迅速地給出解決的方案。 這需要確定是客戶的問(wèn)題還是你們公司的問(wèn)題。 如果的確是你公司的問(wèn)題，真的給人家的質(zhì)量不好，數(shù)量短缺，或者發(fā)錯(cuò)了貨物，想保持客戶，你只能按照客戶的要求處理，從某種程度講，這也維持了你的信譽(yù)度。 如果是客戶的故意刁難，故意找茬，那需要用有力的證據(jù)來(lái)反駁他的無(wú)理要求和投訴。 外貿(mào)是個(gè)每個(gè)環(huán)節(jié)都要很仔細(xì)的事情，稍有疏忽，可能就會(huì)造成很大的損失。 你上面所說(shuō)的問(wèn)題，都是外貿(mào)中很忌諱出現(xiàn)的問(wèn)題。能避免盡量避免吧
作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過(guò)于是面對(duì)客戶投訴了：貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了，過(guò)了幾個(gè)月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問(wèn)題了。 碰到這樣的情況，大家會(huì)有什么反應(yīng)？ “這么低的價(jià)格就只有這個(gè)質(zhì)量了，還指望用上100年??？” “真倒霉，被投訴，干脆不理他！” 最多的不外乎這兩種心態(tài)。但是，抱著這樣的心態(tài)，問(wèn)題將會(huì)越來(lái)越糟糕。 我的經(jīng)驗(yàn)是：客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對(duì)這個(gè)事件的重視。假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT .THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU .PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE. 遇到這種情況，一定要記?。?第一、一定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，他們很有可能會(huì)把事情投訴到你的老板或者更高層的管理者處。 第二、一定要用WE，而不是用I，絕大多數(shù)情況下，用WE比用I更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦硪粋€(gè)公司而不是你私人。尤其在投訴的時(shí)候，WE表示你是有后臺(tái)的！當(dāng)然在這里要排除那些因?yàn)椴皇褂猛赓Q(mào)管理軟件而被外貿(mào)業(yè)務(wù)員鉆空飛單的情況。 第三、一定要有照片為證，俗話說(shuō)”口說(shuō)無(wú)憑“，誰(shuí)知道的確是貨物有問(wèn)題還是客戶惡意敲詐？和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道些貨物是否有問(wèn)題，有多大的問(wèn)題。 我曾經(jīng)碰到過(guò)生產(chǎn)部門把我的色料混合錯(cuò)誤，配比率搞錯(cuò)的事情。知道了錯(cuò)誤所在，才能應(yīng)對(duì)。我想公司內(nèi)部的人，即使要對(duì)你隱瞞，也會(huì)比對(duì)客戶的隱瞞少些。也就是說(shuō)，你總是比客戶知道的多些。假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題所在，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候會(huì)議的主體，就是你和工廠了。 如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開口。對(duì)方提有一個(gè)好處，就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。銷售心理學(xué)有一個(gè)關(guān)于喊價(jià)的技巧：當(dāng)對(duì)方是行家而你是外行的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)對(duì)方是外行而你是行家的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)雙方都是行家或者都是外行的時(shí)候，你要主動(dòng)先喊價(jià)。 總之，遇到投訴，一定要去積極地面對(duì)，這樣才能解決問(wèn)題，樹立自己良好的聲譽(yù)。
按售后服務(wù)來(lái)
向?qū)Ψ奖磉_(dá)出你很希望與其保持長(zhǎng)久合作，并會(huì)盡你最大的努力讓這種合作順利、安全的進(jìn)展下去。
作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過(guò)于是面對(duì)客戶投訴了：貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了，過(guò)了幾個(gè)月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問(wèn)題了。 碰到這樣的情況，大家會(huì)有什么反應(yīng)？ “這么低的價(jià)格就只有這個(gè)質(zhì)量了，還指望用上100年?。俊?“真倒霉，被投訴，干脆不理他！” 最多的不外乎這兩種心態(tài)。但是，抱著這樣的心態(tài)，問(wèn)題將會(huì)越來(lái)越糟糕。 我的經(jīng)驗(yàn)是：客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對(duì)這個(gè)事件的重視。假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT .THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU .PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE. 遇到這種情況，一定要記住： 第一、一定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，他們很有可能會(huì)把事情投訴到你的老板或者更高層的管理者處。 第二、一定要用WE，而不是用I，絕大多數(shù)情況下，用WE比用I更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦硪粋€(gè)公司而不是你私人。尤其在投訴的時(shí)候，WE表示你是有后臺(tái)的！當(dāng)然在這里要排除那些因?yàn)椴皇褂猛赓Q(mào)管理軟件而被外貿(mào)業(yè)務(wù)員鉆空飛單的情況。 第三、一定要有照片為證，俗話說(shuō)”口說(shuō)無(wú)憑“，誰(shuí)知道的確是貨物有問(wèn)題還是客戶惡意敲詐？和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道些貨物是否有問(wèn)題，有多大的問(wèn)題。 我曾經(jīng)碰到過(guò)生產(chǎn)部門把我的色料混合錯(cuò)誤，配比率搞錯(cuò)的事情。知道了錯(cuò)誤所在，才能應(yīng)對(duì)。我想公司內(nèi)部的人，即使要對(duì)你隱瞞，也會(huì)比對(duì)客戶的隱瞞少些。也就是說(shuō)，你總是比客戶知道的多些。假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題所在，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候會(huì)議的主體，就是你和工廠了。 如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開口。對(duì)方提有一個(gè)好處，就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。銷售心理學(xué)有一個(gè)關(guān)于喊價(jià)的技巧：當(dāng)對(duì)方是行家而你是外行的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)對(duì)方是外行而你是行家的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)雙方都是行家或者都是外行的時(shí)候，你要主動(dòng)先喊價(jià)。 總之，遇到投訴，一定要去積極地面對(duì)，這樣才能解決問(wèn)題，樹立自己良好的聲譽(yù)。
1、樹立“客人總是對(duì)的”的信念。 一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立“客人總是對(duì)的”的信念； 2、要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。 求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來(lái)投訴； 求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）； 為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題是大是小，都可能前來(lái)投訴，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢的問(wèn)題”，但其真正的目的并不在于事實(shí)本身，也不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于補(bǔ)償。 因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則要看看自己有無(wú)權(quán)利這樣做，如果沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面接待投訴客人。 3、認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄 對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽(tīng)取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。 此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。 4、對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 在聽(tīng)完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實(shí)，或酒店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服、不愉快）； 同時(shí)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會(huì)使客人感覺(jué)受到尊重，自己來(lái)投訴并非無(wú)理取鬧，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對(duì)立面與他講話，從而減少對(duì)抗情緒。 5、對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理 客人投訴最終是為了解決問(wèn)題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)上級(jí)管理人員親自出面解決。
一.開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，申通***號(hào)很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！” 2、客戶問(wèn)候客服代表：“小姐，您好。”時(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！” 2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名 3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！” 二.無(wú)法聽(tīng)清 4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” 5、 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”然后過(guò)大約五秒,若聽(tīng)不到回音,再掛機(jī). 不可以直接掛機(jī) 6、 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 7、 遇到客戶講方言客服代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。 不可以直接掛機(jī) 8、 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服代表的普通話時(shí)：客服代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 9、 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”或“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在可以聽(tīng)清楚我的聲音嗎？“ 不可以直接掛機(jī) 三.溝通內(nèi)容 10、 遇有人來(lái)電找正在上班的客服代表：客服代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。 不可以直接掛機(jī) 11、 若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？” 12、 提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示 13、 遇到客戶打錯(cuò)電話：客服代表：“對(duì)不起，這里是上海中部申通客服部，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。) 不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。” 14、 遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？（尤其要注意，不可以將業(yè)務(wù)員電話直接告知客戶。若客戶有需求要撥打其他部門電話，請(qǐng)視情況告知相關(guān)部門或人員的電話，若是能幫助客戶解決的問(wèn)題，要自己受理下來(lái)。） 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！” 四.抱怨與投訴 15、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙啊！” 16、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客服代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)。 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！” 17、 遇到客戶責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢，不熟練：客服代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！? 不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！” 18、 遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。（如果客戶要求轉(zhuǎn)至剛才處理事情的客服代表工號(hào)，“我給您轉(zhuǎn)接過(guò)去，請(qǐng)您稍等”） 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 19、 客戶投訴客服代表工作出差錯(cuò)：客服代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告組長(zhǎng)或主管，組長(zhǎng)或主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧?！? 20、 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客服代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù)……再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“我不清楚啊，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。 五.軟硬件故障 21、 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按住話筒，能正常操作時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！? 不可以沒(méi)有抱歉和感謝！ 22、 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。 不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！ 23、 遇到客戶詢問(wèn)客服代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 24、 遇到客戶提出建議時(shí)：客服代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！? 不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！ 25、 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！? 不可以沒(méi)有抱歉口氣！ 26、 遇到客戶向客服代表致歉時(shí)：客服代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！? 不可以沒(méi)有回應(yīng)！ 27、 遇到騷擾電話時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)報(bào)告組長(zhǎng)。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 28、 遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 29、 遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客服代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！” 30、 遇到客戶向客服代表表示感謝時(shí)：客服代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！? 不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答 31、 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?#47;女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！” 不可以隨意回答或自以為是的回答 六.結(jié)束語(yǔ) 32、 向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？” 33、 通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客服代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！? 34、 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了?！?然后過(guò)5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。
替上一位客服向客戶道歉，并讓其客戶說(shuō)明問(wèn)題，然后幫他解決未解決的問(wèn)題。這樣你可以得到顧客的認(rèn)可，并且不會(huì)投訴上一位客服。
通過(guò)視頻/圖片/測(cè)試情況說(shuō)明是否是產(chǎn)品本身的問(wèn)題。 看貨物是否保修期內(nèi)、貨品是否有返回的價(jià)值（運(yùn)費(fèi)、關(guān)稅等）、跟客戶談的質(zhì)保怎么執(zhí)行。 確認(rèn)貨物問(wèn)題后，看給客戶怎么談了。 如果時(shí)間不長(zhǎng)， 確實(shí)是自己公司問(wèn)題的話，一般要給客戶重新發(fā)新的。 如果有段時(shí)間了，貨值又不是很低，一般跟客戶談返回來(lái)維修。跟客戶談到國(guó)內(nèi)的運(yùn)費(fèi)客戶付，到國(guó)外的運(yùn)費(fèi)我們付。 主要看給客戶怎么談了。以不影響客戶關(guān)系及合理為基礎(chǔ)。 產(chǎn)品不可避免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。出現(xiàn)問(wèn)題后的應(yīng)對(duì)是很重要的。出現(xiàn)的問(wèn)題是危機(jī)也是機(jī)會(huì)。
你們和意大利客戶之間有沒(méi)有簽訂合同？如果有，合同上的交貨條件是什么？如果是憑樣交貨，那么即使是對(duì)方告你們，你們的勝算也比較高?，F(xiàn)在看來(lái)，問(wèn)題的關(guān)鍵在質(zhì)檢單，這個(gè)質(zhì)檢單是誰(shuí)出示的，合同上有沒(méi)有列出在哪里檢驗(yàn)？其實(shí)碰到對(duì)方要告，不必緊張，這種事國(guó)際貿(mào)易經(jīng)常發(fā)生，最重要的是做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)，所謂準(zhǔn)備就是認(rèn)真研究一下你們之間的合同，不清楚可以咨詢一下你們的律師。即使沒(méi)有簽訂書面合同，也可以利用你們之間的來(lái)往通訊，在其中尋找對(duì)方做的不對(duì)的地方來(lái)維護(hù)權(quán)利