大家好！今天讓小編來(lái)大家介紹下關(guān)于外貿(mào)售后怎么處理（外貿(mào)售后怎么處理客戶）的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

亞馬遜各種售后問(wèn)題如何處理

訂單問(wèn)題
1
客戶要求改地址
第一種情況：客戶已下單還沒(méi)發(fā)貨但因地址填寫錯(cuò)誤或其他原因要求修改地址。
處理方式：
賣家可以聯(lián)系并讓客戶將正確的新地址發(fā)送過(guò)來(lái)，并友好的和客戶溝通進(jìn)行再次確認(rèn)，保證地址無(wú)誤。
第二種情況：客戶訂單已發(fā)貨，但客戶因某些原因需要修改地址并把新地址發(fā)送給賣家，要求賣家把產(chǎn)品發(fā)到新的地址。
處理方式：
▷ 如果產(chǎn)品價(jià)格不是很高，賣家可考慮重發(fā)一個(gè)到客戶的新收貨地址，一般來(lái)說(shuō)，為避免后續(xù)的客戶糾紛，這是一種無(wú)可奈何的做法。
▷ 如果產(chǎn)品的價(jià)格過(guò)高，不建議賣家重發(fā)貨了。建議賣家可以給客戶寫封郵件，郵件內(nèi)容委婉地說(shuō)明訂單已發(fā)貨，不便于修改地址，并請(qǐng)求客戶諒解。
2
客戶要求取消訂單
第一種情況：訂單未發(fā)貨。如果賣家收到Order cancellation request郵件，客戶要取消訂單。
處理方式：
這種情況賣家可以看看客戶取消訂單的原因，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行取消訂單即可。
第二種情況：訂單已發(fā)貨。
處理方式：
▷ 建議賣家先聯(lián)系客戶，詢問(wèn)取消訂單原因；
▷ 告知客戶訂單已發(fā)貨，無(wú)法追回貨物；
▷ 友好的和客戶溝通，詢問(wèn)客戶是否愿意接受此商品；
▷ 若客戶不要此商品，到貨之后建議客戶拒簽，賣家給客戶進(jìn)行退款；
▷ 若客戶簽收了此商品，對(duì)于FBA的訂單，可退貨到FBA海外倉(cāng)。
▷ 若賣家不是FBA發(fā)貨，可在網(wǎng)上找代理或自己有途徑的找一個(gè)海外當(dāng)?shù)氐刂愤M(jìn)行處理，賣家需要支付相應(yīng)的郵費(fèi)和退貨費(fèi)；這個(gè)方式比較麻煩，相對(duì)退貨成本也比較高，如果能和客戶協(xié)商好退款最好。
二
物流問(wèn)題
一般情況下，有部分客戶在購(gòu)買商品后，會(huì)向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問(wèn)題。
處理方式：
對(duì)于這種情況，若是賣家選擇的是FBA發(fā)貨，亞馬遜會(huì)幫你處理所有的客服和物流問(wèn)題。所以，賣家可以和客戶說(shuō)明去詢問(wèn)亞馬遜客服，讓其提供解決方案。
三
退貨問(wèn)題
1
客戶不想要（已發(fā)貨）
這種情況一般是客戶不想要或者就想直接退貨。
處理方式：
因?yàn)橥素洺杀咎?，建議聯(lián)系客戶嘗試詢問(wèn)是否愿意接受此商品，讓對(duì)方不退貨并給他退款。
2
客戶對(duì)商品不滿意
如果客戶不滿意，首先賣家要知道客戶不滿的地方是哪里，做好客戶反饋。
這種情況，一般客戶不滿意出現(xiàn)常見(jiàn)退貨原因有：商品破損、發(fā)錯(cuò)貨或顏色、長(zhǎng)時(shí)間未收到貨等。
處理方式：
▷ 先和客戶道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解；
▷ 可以具體的跟客戶說(shuō)明，出現(xiàn)商品外觀上問(wèn)題，一般可能是物流刮痕或者運(yùn)輸損壞等；
▷ 對(duì)于發(fā)錯(cuò)貨和客戶長(zhǎng)時(shí)間未收到貨的這種情況賣家可以和客戶協(xié)商退貨或者退款；
▷ 賣家表達(dá)要委婉，讓對(duì)方提供到貨的商品圖片，以便賣家后續(xù)進(jìn)行改進(jìn)給客戶帶去更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
需要說(shuō)明的是：亞馬遜的退貨政策里面，F(xiàn)BA的訂單大部分品類都是可以30天內(nèi)無(wú)理由退貨。
3
客戶已退回的貨
處理方式：
▷ 對(duì)于客戶已經(jīng)退回來(lái)的貨物，如果商品完好，無(wú)其他破損或質(zhì)量問(wèn)題，賣家可聯(lián)系亞馬遜重新貼標(biāo)簽再次銷售。
▷ 如果商品已經(jīng)損壞，那么此商品將不可二次銷售，賣家可讓亞馬遜銷毀，或聯(lián)系讓第三方海外倉(cāng)公司運(yùn)回國(guó)內(nèi)，也可讓提供退貨服務(wù)的第三方海外倉(cāng)公司幫忙處理。
四
中差評(píng)問(wèn)題
出現(xiàn)中差評(píng)的情況，會(huì)直接影響客戶購(gòu)買產(chǎn)品的意愿，同時(shí)降低轉(zhuǎn)化率。所以賣家要在買家評(píng)論中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并予以解決。
處理方式：
找到差評(píng)客戶訂單號(hào)，聯(lián)系差評(píng)客戶，發(fā)現(xiàn)差評(píng)和聯(lián)系客戶的時(shí)間越短越好，可以引起客戶的重視，增加移除差評(píng)的機(jī)率。
操作思路：
▷ 委婉道歉并問(wèn)原因；
▷ 得到客戶反饋結(jié)果；
▷ 給客戶提供解決方案(退款或重發(fā))；
▷ 客戶同意退款或重發(fā)；
▷ 退貨或重發(fā)、請(qǐng)求修改評(píng)價(jià)或移除差評(píng)。
在運(yùn)營(yíng)亞馬遜過(guò)程中，遇到客戶要取消訂單、物流、退貨以及中差評(píng)等售后問(wèn)題，還是比較常見(jiàn)的。亞馬遜向來(lái)是客戶體驗(yàn)為第一位，所以賣家從選品開(kāi)始，到物流發(fā)貨和及時(shí)客戶反饋等操作環(huán)節(jié)上都需要做到位，給客戶提供好的購(gòu)物體驗(yàn)是關(guān)鍵。

外貿(mào)行業(yè)，面對(duì)國(guó)外客戶發(fā)起的投訴，我們接下來(lái)該如何做呢？

我們應(yīng)該為有這樣的客戶而高興！

首先客戶向你發(fā)起投訴，并不是說(shuō)你的產(chǎn)品不好，其實(shí)這里面還有2個(gè)潛臺(tái)詞，首先是客戶需要發(fā)泄他內(nèi)心的不滿，其次告訴你的產(chǎn)品服務(wù)有問(wèn)題，目的是希望能得到解決。

那到底該如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴，快速地解決客訴問(wèn)題呢？

第一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，收集客戶的意見(jiàn)

1、在溝通的過(guò)程中，盡量保持耐心，認(rèn)真記錄客戶在使用的過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題；

是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題？還是其他客觀的因素導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題？還是產(chǎn)品在使用方法上出了問(wèn)題？還是產(chǎn)品的售后環(huán)節(jié)不及時(shí)導(dǎo)致的客戶投訴。

2、記錄好問(wèn)題后，及時(shí)回復(fù)客戶，承諾客戶在最短的時(shí)間內(nèi)決該問(wèn)題，盡量明確解決期限，不能明確期限的，要說(shuō)明原因。

第二、分析客戶的問(wèn)題原因，并做出解決方案

1、找出問(wèn)題的原因

如果接到客戶投訴的是客服人員，可以要求售后部門第一時(shí)間關(guān)注該客戶的投訴事情，需要相關(guān)專業(yè)售后人員對(duì)客戶反饋的商品意見(jiàn)做解釋、必要時(shí)候需要重新與客戶建立聯(lián)系，直到弄清問(wèn)題的原因。

2、找出原因后，制定售后解決方案

2.1如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量因素或者服務(wù)責(zé)任的，按照雙方約定的條款進(jìn)行維修、更換或者其他的服務(wù)；

2.2如果是產(chǎn)品因客觀的因素產(chǎn)生的問(wèn)題，例如物流、使用不當(dāng)、保質(zhì)期已過(guò)等因素，需要及時(shí)尋找相關(guān)證據(jù)來(lái)給客戶復(fù)核，直到客戶認(rèn)可為止。

補(bǔ)充：此階段盡量保持耐心與實(shí)事求是原則，不能因?yàn)榕峦对V而一味地包庇客戶，也不要因?yàn)闉榱私档凸镜馁r償損失而坑蒙客戶。

第三、處理外貿(mào)客訴單子的關(guān)鍵點(diǎn)

1、認(rèn)識(shí)正確處理客訴的重要性

外貿(mào)的單子在銷售之時(shí)就花了很大的財(cái)力和精力，好不容易開(kāi)發(fā)出一個(gè)客戶，如果在售后這一塊的工作沒(méi)有處理好的話，就會(huì)導(dǎo)致客戶的流失甚至經(jīng)濟(jì)賠償，同時(shí)也損失了一位客戶！處理好客訴問(wèn)題是銷售的延伸，如果售后部門能及時(shí)有效地解決客戶投訴的問(wèn)題，重新獲得客戶的認(rèn)可后，客戶可能就是你一輩子的客戶！當(dāng)這類投訴過(guò)你的客戶再重新認(rèn)可你并信任你之后，以后還會(huì)有可能推薦新的客戶給你，可能會(huì)給你帶來(lái)意想不到的意外收獲！

2、重視客訴解決后的回訪，咨詢對(duì)客訴解決的結(jié)果是否滿意，且再次向客戶致歉，加深我們對(duì)客訴重視的印象。

3、建議區(qū)別普通客戶和VIP客戶投訴的處理方式，不能同等處理它們的客訴問(wèn)題，對(duì)于普通客戶完全可以按照事先確認(rèn)的合同條款進(jìn)行服務(wù)，而針對(duì)VIP客戶，也就是忠誠(chéng)客戶，建議適當(dāng)放寬服務(wù)條款，利于的后續(xù)更大，更多的合作，也是我們中國(guó)人所說(shuō)的，放長(zhǎng)線釣大魚！

4、處理外貿(mào)單子，盡量采用Email進(jìn)行回復(fù)，如果工作比較緊急，需要電話溝通及反饋，盡量注意時(shí)差的影響。

總結(jié)：客訴處理好后記得真心地感謝客戶，因?yàn)樗麄兊囊庖?jiàn)把最真實(shí)的使用情況反饋在你面前，利于公司對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，且通過(guò)正確的客訴處理后，客戶在后面的采購(gòu)量或許會(huì)大量爬升，利于把客訴客戶變成公司的忠誠(chéng)客戶。

—END—

跨境電商售后服務(wù)的缺失，退換貨不方便問(wèn)題怎么解決

跨境電商售后服務(wù)確實(shí)會(huì)在交易過(guò)程中給海外顧客帶來(lái)許多的不便，同時(shí)海外顧客也很難對(duì)跨境品牌產(chǎn)生信任感和重視感，由此導(dǎo)致產(chǎn)品的銷量不高，品牌在海外市場(chǎng)的口碑不佳，海外市場(chǎng)難以順利拓展等一系列問(wèn)題，所以無(wú)論跨境電商賣家的規(guī)模和體量是大是小，都應(yīng)該重視起售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)。首先，跨境商家們應(yīng)該聘請(qǐng)幾位面向市場(chǎng)的海外本土客服人員負(fù)責(zé)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，了解對(duì)方的售后服務(wù)需求，詳細(xì)記錄售后問(wèn)題的細(xì)節(jié)內(nèi)容，在職責(zé)和能力范圍內(nèi)妥善解決，超出職權(quán)的則進(jìn)行升級(jí)處理；這些海外客服可以通過(guò)母語(yǔ)級(jí)的本土語(yǔ)言引導(dǎo)海外顧客正確進(jìn)行退換貨申請(qǐng)流程，提供有效的證明材料等，能夠有效解決跨境電商售后問(wèn)題以及退換貨不便的情況。

以上就是小編對(duì)于外貿(mào)售后怎么處理（外貿(mào)售后怎么處理客戶）問(wèn)題和相關(guān)問(wèn)題的解答了，外貿(mào)售后怎么處理（外貿(mào)售后怎么處理客戶）的問(wèn)題希望對(duì)你有用！